Les ruptures… Eternel sujet ! Source de désagrément pour les clients, perte de chiffre d’affaires pour les enseignes. Bref, un fléau. Cora s’y attaque avec le programme « Oups », que j’ai découvert la semaine dernière à Verdun. « Oups » parce que… « Oups, le produit est en rupture » ! On discutera des heures sur le nom, l’essentiel est dans le principe. Lorsqu’un produit est en rupture, Cora propose au client un article mieux-disant, en prenant en charge la différence de prix sous forme de cash-back sur le compte de fidélité. Double objectif : 1) limiter le désagrément infligé au client en assumant la rupture et en apportant une solution à ce qui est quand même un problème ; 2) mobiliser les équipes sur le sujet, le « coût » de la rupture devenant plus palpable pour les collaborateurs.
Deux exemples pris en rayon. Premier cas : le thé vert, ci-dessous. Le produit Cora à 1,25 € est en rupture. L’hyper propose en substitution le produit Lipton à 2,08 €. En caisse, le client paiera bien 2,08 € mais sa cagnotte Cora gagnera 83 centimes au passage.
Autre exemple, sur les pâtes. Le sachet de 500 g de Serpentini Panzani à 0,86 € est en rupture. Pas question de proposer le produit Cora, Oups se voulant par principe mieux-disant. Seule solution : diriger le client vers le sachet Panzani 1 kg à… 1,86 €, en prenant en charge l’euro de différence. Au passage, Cora montre à quel point son « format éco » de Serpentini 1 kilo ne l’était pas vraiment (éco). Mais, ça, c’est une autre histoire !
Si j’ai bien compris, tous les possesseurs de la carte Cora et acheteurs de Lipton (même ceux qui voulaient du Lipton à la base) verront leur compte fidélité crédité ?
Combien de produits sont concernés par ce programme ?
Avec le même système… certains Carrefour Market (ou Market) feraient vite faillite vu le taux de rupture dans certains rayons plusieurs fois par mois ;-).
J’imagine le bazar que cela va être pour refacturer aux industriels ces différentiels de prix en faveur du consommateur ! Digne de la promo libre de Carrefour ! ; )
Mouais, ce sera très tentant de tricher : “Chef il y a une rupture sur l’article xxxxx !” Réponse du chef : “Retire vite l’étiquette de l’article xxxxx !”