Retour en France après la première journée internationale du merchandising (voir la note d’hier). Les organisateurs (qui avaient visiblement décidé de ne pas consommer tout leur budget sur le déplacement des intervenants !) me font découvrir Air Transat, le hard-discount des vols France-Canada. Pourquoi vous faire partager pareille considération bassement matérielle ? Parce qu’elle est riche d’enseignements sur la relation-client version Air Transat, incapable d’assumer sa politique commerciale : des billets à bas prix, mais des surprises à tous les étages. Ce qui, appliqué à la grande conso, rappelle que la communication est un exercice difficile de la relation-client*.
Revenons à Air Transat. Arrivé à bord, le personnel annonce que les écouteurs sont « offerts à prix modeste ». Tout un programme ! « Offerts » (comme dans toutes les compagnies), mais « à prix modeste » parce qu’en fait ils sont bel et bien… vendus ! Effet désastreux. Vendre ses services n’est pas honteux, ne pas l’assumer l’est davantage. Même logique sur la traditionnelle couverture, quasi indispensable sur les vols de nuits. Là, Air Transat franchit toutes les limites imaginables de la relation-client : « Pour des raisons d’hygiène et de non contamination des passagers, Air Transat a décidé de supprimer la distribution de couvertures » annonce en substance un steward. « Néanmoins, Air Transat vous propose un kit personnel avec couverture, masque et bouchons d’oreilles au prix de 7 dollars ». Mesquin ! Au vu de la température dans la cabine, j’en viens même à imaginer que l’équipage a des objectifs de vente à atteindre sur les couvertures… C’est là que la force du modèle économique m’apparaît dans tout son génie : baisser la température de la cabine pour accroître la taille du marché… captif !
* pour être honnête, cette note ne m’est pas dictée par la sortie imminente d’un ouvrage sur la Relation-Client, mais j’en… assume le lien ! Pour être prévenu dès la sortie de l’ouvrage, adressez-moi un mail à : olivier@olivierdauvers.fr
Baisser la température dans la cabine et vendre des couvertures quand on s’appelle Air Transat, c’est quand même pas banal!
Excellent cher Thomas !
Le verbe offrir ne s’entend pas de la même manière au Canada qu’en France.
Au Canada, le sens du verbe s’est calqué sur son équivalent anglophone qui n’inclut pas forcement cette notion de gratuité à laquelle nous nous attendons. Son sens le plus proche est donc “proposer”.
Merci pour la précision, il n’empêche que les clients français d’Air Transat (un bon nombre de passagers) auront été tout autant surpris que moi !
J’ai voyagé pas mal avec cette compagnie. La mauvaise prestation est au niveau du prix bas. L’article montre tout ça avec humour, comme d’habitude :=)
La surprise n’est jamais bonne la première fois et on continue de se faire avoir.
Voilà un exemple d’embourgeoisement du consultant qui, ayant l’habitude de voyager luxe, se retrouve comme le pékin moyen dans un avion qui a quand même accompli sa mission : revenir sur terre.
La vraie vie, c’est dur à vivre.
Je me marre tellement que j’ai envie de t’offrir ton prochain billet d’avion, sur Air Transat bien sûr !
Il est gonflé ce Guinberteau ! Heureusement que je le considère comme un ami, sinon qu’est ce que je lui en voudrai de… m’avoir traité de consultant. Sur le fond, je vais vous avouer adorer le confort mais, pour autant, n’avoir voyagé en vol intercontinental qu’une fois en classe affaires ! Et encore, c’était Casino qui rincait. Tournée sud-américaine grande classe. Classe business pour partir et revenir et vol privé à l’intérieur des pays. Le tout pour une vingtaine de journalistes et analystes et avec le patron de l’époque, Christian Couvreux. On pouvait même encore fumer dans la “bosse” du 747. C’est pour vous dire que c’est vieux. Allez, vous savez tout (ou presque). Au boulot ! Surtout toi, cher Alain (Guinberteau).