La capacité créative d’Apple, son sens aiguisé du marketing sont des vertus avérées et à la source de son succès. Mais sa pratique de la relation-client* me frappe aujourd’hui alors que je ne donne pas suite à l’abonnement d’essai à MobileMe, son service de convergence numérique. Pour les non mac-maniac, ce service est sans doute abscon, je vous l’accorde, mais là n’est pas l’essentiel. Non, l’essentiel est dans la manière dont Apple fait de cet échec commercial (j’ai donc décidé de ne pas m’abonner) un acte fort de relation-client. Mettre fin à l’abonnement d’essai a été simplissime, sans jamais donner l’impression de compliquer le process pour décourager le client. Et dans le choix des mots, quelle évidence… Le dernier écran résume tout. Un message de réassurance sur ce qui inquiète vraiment le client à ce stade : « Votre carte de crédit ne sera pas débitée pour l’adhésion MobileMe ». Bien sûr, cela va sans dire. Mais en matière de relation-client, tout ce qui va sans dire va toujours mieux en le disant ! Enfin, ces derniers mots : « Vous serez toujours le bienvenu ». Là aussi, ce qui va sans dire…
* Vous l’avez peut-être déjà remarqué, le sujet de la relation-client m’intéresse actuellement beaucoup ! Non seulement parce que je crois fondamentalement que dans une époque où « le commerce est difficile » et l’offre souvent substituable entre enseignes, la différence peut se faire par la relation-client. Mais aussi parce que j’ai mis la dernière main il y a quelques jours à un guide pratique sur le sujet écrit par Frank Rosenthal et que je vous proposerai la semaine prochaine. L’encre sèche ! (je dis ça pour ceux qui ont réservé leur exemplaire, pour les autres, un lien est accessible sur l’encart « Mieux Piloter sa Relation-Client »).
