A peine compris par quelques enseignes à la traîne, le multi-canal est déjà… mort. Oh, certes, le multi-canal n’a pas perdu subitement tout son intérêt stratégique pour le commerce après avoir, des années durant, nourri grassement tant de consultants. Non ! L’enseigne, tel le soleil de sa galaxie, se doit de multiplier les canaux de relation-client (marchande ou non), comme autant de satellites en orbite. Au centre, le canal historique (généralement le point de vente) ; autour, les nouveaux canaux : internet, applications smartphone, points retrait, etc. Une organisation nécessaire mais aujourd’hui insuffisante. Car au multi-canal doit désormais se substituer une nouvelle vision : le cross-canal. En clair, permettre au client d’emprunter tous les chemins possibles de relation, sans nécessairement repasser par le centre de la galaxie. En clair, il s’agit de relier tous les canaux entre-eux pour offrir aux clients la liberté absolue de cheminement. Par exemple, s’informer sur son Iphone, visualiser le produit dans un show-room 3D virtuel sur son PC, passer commande dans un point de retrait (parce que plus accessible qu’un magasin) et finalement récupérer le produit dans le centre d’assistance qui lui en apprendra l’usage. Fiction ? Que nenni… Forme aboutie d’un multi-canal devenu cross-canal.
À la une
J’avais une autre vision de la chose… mais je me trompe peut-être ?
– Multi canal : offre commerciale correspondant à la mise à disposition des clients de plusieurs vecteurs de vente et de distribution.
Exemples :
– BFM diffuse ses programmes à la radio, à la télévision, sur internet, sur smartphone.
– Vert Baudet vend ses produits sur catalogue, par téléphone, par internet, en magasin et les met à disposition de ses clients à domicile, en point relais, en magasins.
– Cross canal : ensemble de moyens (solutions, logiciels, outils) dont le but est d’optimiser les synergies de vente et de production dans le cadre d’une politique multi canal.
d’accord avec Christian