Presque les derniers achats de Noël. Le hasard me conduit chez L’Occitane. Et là, la véritable expérience-client qui transcende le simple prix de ce que l’on achète. D’abord, il y a cette ambiance magasin. De la marchandise, mais rien d’excessif. Difficile équilibre auquel parvient l’enseigne. Autre équilibre : la relation personnel-client. Les vendeuses sont à la fois suffisamment présentes mais tout aussi suffisamment distantes pour ne pas en être oppressantes. Equilibre trop subtil pour n’être que le fruit du hasard. Bravo à la formation donc ! Et puis, il y a ces messages ça et là dans le magasin qui nourrissent le positionnement de l’enseigne. Là encore, rien d’ostentatoire ou de criard (voir la photo). J’en viens à conclure que la relation-client se construit toujours mieux à coup de touches subtiles qu’avec de (trop) gros sabots !
À la une
J’ai moi-même eu en cette période de fête une expérience sympa, comme quoi, tout est toujours possible 😉 Je suis passé en vitesse au Décathlon Bron St Exupéry jeudi pour faire quelques cadeaux de Noël. Le SCO étant libre, alors que les caisses normales étaient occupées, j’ai profité de l’aubaine… Sauf que je n’avais pas vu (avant d’ouvrir les cadeaux) que plusieurs articles étaient munis d’antivols (la personne qui a emballé ces cadeaux non plus). Je suis donc retourné ce matin chez Decathlon, et, là, 2 bonnes surprises: Deux caisses avaient été reconverties en corner d’échange (il fallait y penser) pour les déçus ou les tailles mal appréciées, et dans mon cas, la personne de l’accueil s’est excusée pour le problème rencontré, et, en guise de dédommagement pour le désagrément, m’a crédité (spontanément), 400 points sur ma carte de fid. (le tout sans demander à son chef qui devait lui même en référer à son chef, qui aurait dû prendre l’attache d’un quelconque supérieur régional). Donc, là, Bravo. D’autant que le cadeau finalement coûte très peu à Décathlon, et me fidélise à l’enseigne, dans une situation normalement conflictuelle.
If you wrote an article about life we’d all reach eninnhtegmelt.
J’ai écris un article sur la vie, je suis devenue eninnhtegmelt