Samedi à Nantes. L’occasion de voir le chantier de rénovation du Leclerc Basse-Goulaine. Un chantier lourd, évidemment perturbant pour les clients, et qui a incité le maître des lieux à informer les clients de la marche des travaux. Rien d’original jusque là. Nombre d’hypers procèdent de la sorte. Mais, comme toujours, ce sont les “petites lignes” en bas de l’affiche qui ont attiré mon attention. Au client désemparé, l’hyper y propose (visiblement sans l’avoir relu, regardez bien…) un numéro de téléphone à composer. Ca tombe bien… J’ai grand mal à trouver le chorizo. Un coup de fil plus tard, et à l’aide d’un employé qui me guide, me voilà face au rayon. Du vrai service client. Mais, de mon point de vue, un manque de savoir-communiquer. Car, à bien y réfléchir, qu’est-ce qui est le plus important vu du client ? Un plan de masse qui, naturellement, ne peut identifier ces catégories qu’on a toujours du mal à localiser (ex : le saucisson/chorizo) ou le numéro de téléphone qu’il peut composer ? En posant la question, j’y réponds 😉 Conséquence, un regard-client plus tard sur l’affiche et voilà ma suggestion ci-dessous…
Ouais enfin ça reste du libre service quand même pas une épicerie fine 😉
et alors, point positifs et négatifs sur cette visite? nouveaux meubles, nouveaux concepts… est ce que ce sera utile d’aller visiter ce magasin?
Je trouve qu’il y a beaucoup de choses à dire sur ce plan de masse mais certainement pas sur le numéro de téléphone.
En effet, le plan me semble bien complexe et n’adopte pas un langage destiné à être compris par le client lambda : “LS” / “Trad” / “Zone promo 1″…
Par ailleurs, une petite phrase d’info du type “Votre magasin s’embellit, retrouvez vos rayons favoris” n’aurait pas été de trop plutôt que “Au programme cette semaine”. De même un “Info travaux” plutôt qu’un “Info Client” serait plus adapté.
Enfin, le numéro minimisé n’est pas anodin car la personne qui vous répond a très certainement autre chose à faire. Je pense qu’un fléchage rayon est beaucoup plus adapté dans ce type de situation et répond aux attentes de tous les clients qui n’auront pas l’envie d’appeler pendant qu’ils font leurs courses (ou de retourner à l’entrée pour relever le numéro).
Sur votre proposition, je ne comprends pas bien en quoi l’installation de nouveaux meubles en boucherie est une information importante pour le client au point de réduire la taille du plan de masse (perte de lisibilité).
Discutable bien entendu et c’est pour ça que je réagis ici ;-).
Dommage que j’ai pas vu O.D lorsque j’ai fait çà chez moi 😉
Le plus simple dans ce cas n’est-il pas le “classique” point info (avec personnel) situé au milieu du magasin ?
le point info au milieu reste à mon avis la meilleure solution. Le tel c’est mieux que rien, mais c’est ajouter une contrainte de plus…