Quelques enseignements à retenir de l’étude CLICK & COLLECT 2014* publiée par Editions Dauvers. D’abord, un état des lieux. Si de nombreuses enseignes ont désormais rajouté ce canal de vente à leur panoplie omnicanale (peut-il vraiment en être autrement ?), toutes n’ont pas mis le magasin “dans la boucle”. Incroyable mais vrai… Allez voir H&M par exemple qui ne propose toujours pas la possibilité de retirer ses emplettes électroniques en points de vente. Forcément ça changera !
Autre point de convergence : la gratuité de la mise à disposition des achats lorsque le retrait se fait en magasin. Dans quelques enseignes néanmoins, le client doit atteindre un minimum d’achats, faute de quoi il lui en coûtera (dans les deux sens !) de se déplacer en magasin. Jusqu’à 7,99 € pour La Foir’Fouille. Là aussi, vu du client, c’est surprenant.
En revanche, côté délai, c’est le grand écart. Le plus rapide ? Celio. Le client peut récupérer ses achats 30 mn après avoir commandé. Les plus longs ? Gifi et Bricomarché qui demandent plus de… 10 jours. L’explication est organisationnelle. Les enseignes qui “tapent” dans le stock magasin proposent un retrait dans la journée, celles qui livrent le point de vente depuis l’entrepôt e-commerce demandent un minimum de 48 h. Ca aussi, vu du client, c’est toujours difficile à comprendre alors que, souvent, le produit est bel et bien présent en magasin.
* L’étude est un observatoire des stratégies Click&Collect (hors drive alimentaire) de 51 enseignes de la grande conso. Parmi les enseignes mises sous observation de janvier à septembre : Boulanger, Ikea, Jules, Kiabi, Fnac, Auchan (pour le non-al), Décathlon, Castorama, Yves Rocher, etc.
L’étude (450 pages) se décompose en deux parties : en premier lieu, une approche verticale par enseigne (avec parcours client, tunnel de commande, valeur du click&collect vs autres modes d’achat à distance, etc.) ; ensuite une analyse « horizontale » avec pour objectif d’identifier les stratégies dominantes, les best-practices comme les moins bonnes idées…
Extrait de l’étude disponible gracieusement ici
Je fais partie de ces clients qui recherchent les cybersites qui livrent gratuitement. Les 10 jours de Bricomarché cités dans l’article sont bien réels, pour avoir commandé chez eux pour la première fois au mois d’août dernier. On s’accommode de ces délais parce que les articles sont souvent à tarifs bien inférieurs aux prix en magasin.