Impossible de l’évoquer sans l’avoir vu, compris et, naturellement, testé ! Direction donc Englos, dans la banlieue lilloise, pour découvrir ce nouvel… OVNI commercial, tel qu’il a été décrit depuis son ouverture le mois dernier : un magasin show-room, sans stock, où le client peut commander certes mais pas repartir avec ses produits. Bref, l’antithèse du off-line.
Sur le papier, Decathlon Englos ne manque pas d’intérêt. Sur 1 200 m2 (un format mini pour l’enseigne), “Decat” parvient à présenter toute l’offre on-line de l’enseigne, simplement car il n’y a pas de stock. Reste quand même à s’entendre sur l’offre. Et c’est, là, le premier hic. 22 500 produits à écouter les conseillers du magasin (un chiffre repris dans les papiers de presse depuis l’ouverture) alors qu’il y a en fait “53 376 articles de sport en ligne” selon Decathlon.fr. Ce qui fait quand même du simple au double ! L’effet du traditionnel écart que génère le textile avec les déclinaisons tailles/coloris ? Peut-être. Mais pas clair.
Concrètement, le client est invité à transformer son smartphone en zappette via l’application maison. Pour amorcer le mouvement, le magasin prête néanmoins gracieusement des smartphones où l’appli est déjà chargée (et offre un prix 10 % inférieur au tarif habituel). Dans tous les cas, le client devra créer un compte (ou utiliser son compte existant). En rayons, le smartphone fait le lien entre off-line (où le client voit le produit) et le on-line où il peut choisir taille et coloris par exemple, puis commander. Encore faut-il que son abonnement téléphonique le permette. Car, aussi surprenant que cela puisse paraître, le wifi ne fonctionne plus. Et ça n’affole visiblement personne. Là, je dois avouer être tombé de la chaise (sur laquelle je n’étais pas assis).
Dans le fonctionnement, l’appli est objectivement performante. La reconnaissance des QR codes (qui servent à pointer) vers l’URL du produit est rapide, l’ergonomie du tunnel de commande efficiente. En revanche, pas de paiement en ligne. Si l’expérience doit survivre à la phase de test, “Decat” devra inévitablement rajouter cette brique à son appli.
Reste la question fondamentale de l’intérêt même du concept pour le client. Decathlon a donc inventé le magasin qui entend proposer les mêmes avantages qu’un site web (l’exhaustivité de l’offre / encore faut-il savoir quelle offre, cf. plus haut) mais sans l’avantage numéro 1 du off-line : la disponibilité produits. Quel intérêt en effet de se déplacer en magasins pour commander… en ligne plutôt que de commander en ligne depuis chez soi ? That’s the question. Decathlon a sa réponse : pour la réassurance humaine. Et, de fait, les vendeurs sont omniprésents. A moins que ce ne soit le faible nombre de clients qui les rend très visibles…
Une conviction à ce stade. En off-line, l’offre n’est pas prête de supplanter la disponibilité comme critère discriminant pour bon nombre de produits de commodité. Prenez (au hasard) une chambre à air. Quel client va donner plus de valeur à l’offre la plus large possible de chambres à air plutôt qu’à la disponibilité immédiate ? Réponse : celui qui sait qu’il va crever. Pour celui qui a crevé, aucun doute…
Donc petit pari que je prends sans grand risque : les stocks vont vite revenir ! Au moins pour certains produits. Au moins pour assurer le chiffre quotidien. Car il serait dommage que “Decat” ne puisse pas donner à Englos le temps d’une véritable R&D qui pourrait aboutir à une formule moins extrême. Et, donc, plus hybride entre on-line et off-line.
Pour les curieux, je vous ai préparé un p’tit DOSSIER GRANDE CONSO sur ce magasin. Profitez, c’est ici
Merci pour cet article. Personnellement, c’est typiquement le genre d’expérience qui aurait du rester sur le papier. Personne n’est dupe, en l’état actuel ce genre de magasin est condamné d’avance. La réponse est donnée dans l’article, certaines idées sont bonnes et il aurait simplement fallu les intégrer aux structures actuelles. Bref, “pour la science” dirons-nous.
Bonjour, pour certain produit, cela peut être intéressant : pourquoi pas aller choisir un vélo et le faire livrer chez soi ? il me semble que le délai de mise à disposition de la commande va être un point déterminant de la proposition…
Pour habiter à côté pas très loin d’Englos et répondre à votre question… c’est bien là, ou la bât blesse aussi… Pour un produit volumineux, les délais de livraison sont les mêmes qu’en ‘on-line” soit assez longs… Plusieurs jours pour un vélo d’appartement par exemple, que ce soit en magasin, ou en livraison économique (1 semaine pour être recontacté pour avoir un rendez-vous !) Et si on veut une livraison rapide, il faut payer de 30 à 60€ selon les options ! Les 10% de remise sont vite perdus…
Au final, au regard du nombre de magasins Décathlon dans la métropole lilloise et des spécialisés (Btwin village à Lille avec plein de vélos dispo tout de suite, Domyos à Marcq avec plein d’appareils de fitness dispo de suite aussi, Décathlon Sports Collectifs à Tourcoing, Décathlon Campus, etc…) les clients iront bien vite là où ils peuvent repartir avec le produit…
Je ne comprend pas cette “expérience” soit j’ai le temps et j’achete sur internet et je peux attendre que mon article me soit livré.
soit je suis impatient, et je fais l’effort de me déplacer dans mon magasin, par contre je veux l’article tout de suite!!
Alors expliquez moi l’intérêt de faire l’effort de me déplacer, et en plus devoir attendre que mon article me soit livré?
et en plus cela bouffe les GO de mon forfait?
Bonjour,
Je vous remercie pour cet article qui éclaire une partie de notre expérimentation, je travaille au sein du magasin Décathlon Englos et me permets d’apporter quelques précisions concernant les points évoqués.
40 ans après sa création, nous décidons de tester, d’innover sur une nouvelle manière de vendre: un show room d’Internet. Ce projet est un test, qui n’a pas vocation à être dupliqué tel quel et qui est amené à évoluer.
Dans ce magasin, nos 3 promesses sont les suivantes:
> Toute l’offre est physiquement exposée (quasiment 100%) soit 22500 modéles (ce qui donne un nombre de référence aux alentours de 53000 en y intégrant la notion de taille). Dans le magasin de Sequedin, nous ne présentions que 38% de l’offre sur 3000 m2 soit 3x moins de choix.
> Des prix plus attractifs –> la non disponibilité immédiate des produits nous permet de baisser nos prix de 10%.
> Une équipe plus disponible car libérée de certaines actions comme la mise en rayon
Ce projet n’est pas figé. Les remontées de nos clients nous inspirent et nous permettent d’évoluer. “Bâtissons ensemble le magasin de demain”, nous travaillons dans cet état d’esprit au quotidien. Nous travaillons d’ailleurs déjà sur la ré-intégration de l’essayage pour une partie de l’offre (textile et chaussant).
Il n’est pas exclu non plus de réintégrer quelques articles en stock. L’exemple de la chambre à air en est un parfait exemple (besoin immédiat), idem pour la balle de tennis ou le bonnet de bain…
Monsieur Dauvers, si vous le souhaitez, je vous invite à me communiquer vos coordonnées afin que nous puissions échanger de vive voix sur votre expérience dans notre magasin.
A chacun de nos clients, je vous invite aussi à me communiquer vos avis, remontées si vous le souhaitez.
Merci beaucoup, bonne soirée,
Laure G.
Bonjour
Ancien client régulier de votre magasin decathlon, je ne viens plus dans votre nouveau magasin. J’y suis venu 4 ou 5 fois. Et toujours la même frustration de partir les mains vides ! J’ai même indiqué ma déception sur votre borne en sortie du magasin avec mes coordonnées pour que je m’explique mais pas de contact. Ma dernière visite aura été la plus “épique “: je viens avec ma fille pour renouveler son matériel d’équitation. Des boots et des chaps et c’est le genre de matériel qu’il faut essayer. Premier problème pour moi inacceptable, vous avez 100 % des modèles en stock mais souvent en une seule taille, à quoi bon venir chez vous si je ne peut pas essayer ! Donc on voit des produits, on choisi et on rentre très très frustrés. Après quelques jours, et ne pouvant pas me rendre dans un autre magasin, je commande le matériel que je viens ensuite chercher à votre “relais colis”. Résultat, des boots qui vont et des chaps inadaptées qui traînent sur le bureau. Tellement dégoûté que je n’ai même pas envie de venir vous les rendre ! A votre disposition pour en discuter mais pour tout vous dire, je n’ai jamais vu le parking d’intersport aussi plein depuis votre changement de concept !
Xavier
Bonjour,
Dans le cadre de mes études, j’ai choisi de réaliser une fiche logistique sur l’expérimentation du magasin sans stock de Décathlon Englos (notamment en raison de l’innovation que constitue un magasin sans stock). Auriez-vous un peu de temps à m’accorder afin que je puisse vous poser quelques questions s’il vous plait?
Cordialement,
Mathieu H
Effectivement, un principe ikea-like serait le bienvenue.
Le client choisi ses produits, l’entrepôt à l’arrière du magasin les prépare pendant que le client termine de faire le tour du magasin, et il les récupère de suite.
Si un produit n’est pas disponible, un délai lui est alors proposé.
En l’état actuel des choses, je ne vois pas trop l’intérêt non plus, à part devoir se déplacer 2 fois (commander, puis aller chercher sa commande…)
Bonjour,
Personnellement, je trouve ce concept pas si bête que ça (même intéressant).
Ok sur le principe on se dit qu’on a les inconvénients des 2 modèles, mais c’est oublier que pour pas mal d’articles, ce qui freine sur Internet, c’est qu’on ne peut pas essayer/voir/toucher.
Question donc : peut-on tout essayer dans ce showroom ? Par exemple est-ce que chaque T-shirt est dispo dans la totalité de ses tailles dans se showroom ? Et sont-ils juste exposés ou aussi essayables ?
Si oui, j’y vois déjà un super intérêt : vu qu’aucun client ne repartira avec le dernier exemplaire du short taille M que vous vouliez, vous êtes sûr qu’il sera dispo à l’essayage dans ce showroom, alors qu’en magasin classique, cette taille n’est peut-être plus dispo (on a tous vécu ce cas).
J’espère par contre qu’on peut se faire livrer sans frais en « retrait en magasin » par ce système ?
Je ne parle pas de retirer dans ce showroom mais dans le vrai magasin le plus proche.
En tous cas, je suis typiquement le genre de client que ce concept pourrait intéresser. Sur des achats non urgents, je suis prêt à échanger du temps (délais de commande) contre un choix plus vaste et la possibilité de tester des produits normalement réservés au web.
Après là où j’ai des craintes, c’est sur la concurrence des vrais magasins sur ce concept. Autant pour une marque pure online type Sarenza, je vois l’intérêt d’un showroom, autant pour le client lambda qui ne verra pas tout de suite les avantages (plus de choix), je doute qu’il se dirige vers se showroom plutôt que vers son magasin classique.
Au final le concept idéal pour moi, ça serait un magasin classique avec en plus un espace showroom présentant les produits que le magasin n’a pas la capacité de proposer en stock. Mais j’imagine que commercialement parlant c’est risqué, le client pouvant tout aussi bien se dire « chouette, les produits Web enfin visibles/testables en magasin » que « c’est quoi ce magasin qui n’a en stock que 70% des produits qu’il propose ».
A mon avis par cette démarche Décathlon est une tentative intéressante pour suppléer aux limites des visuels que l’on a des articles présentés sur internet. Qui n’a pas été surpris au déballage de constater que l’article commandé ne correspondait pas à ce que l’on imaginait ? La renonciation à l’achat nécessite le retour de l’article et en général aux frais du client (quoiqu’Amazon prend en charge certains retours)
Et qui n’a éprouvé un sentiment de frustration en entrant dans le magasin avec un idée d’achat bien établie et de ne pas trouver l’article faute de stock ? Un achat manqué pour le vendeur que c’est ballot !
Notons que que Bricoman et Bricodépôt indiquent les quantités en réserve. On est certains (ou quasiment) de ne pas faire le déplacement pour rien (même si c’est parfois bien planqué notamment pour le premier prix. Quand vous vous pointez avec une copie sur papier du site avec le chiffre en stock d’indiqué, ça convainc le vendeur de vous le trouver au lieu de dire “y en a plus” …)
Comme indiqué sur l’article d’Olivier Dauvers, on doit pouvoir effectivement prépayer son achat sur place et la livraison doit être rapide (moins de 4 jours) et à domicile (gratuit tant qu’à faire 😉 ).
Bonjour,
Quelle frustration !!!
Entrer dans un magasin ou le ne peut pas acheter ?
Mais bon, on test …
Un article m’intéresse, un pantalon de badminton; qu’elle taille prendre ? S, M, L, XL ?
De toute façon je n’ai pas le choix, il n’y a que le L à essayer ! , dans un endroit plus que farfelue entre les commandes préparées et l’atelier cycle !
En bref déçu, 40 kilomètres pour rien.
Petit détour, et plusieurs achats dans un bon petit décathlon de Roncq que du bonheur.
Pour info, je n’ai que 35 ans. Et je n’ai rien contre les nouveaux concepts, mais celui-ci …
Cordialement
N’ayant pas pu avoir ce que je chercher de suite , j’ai acheté mon produit dans un autre magasin . Ce concept ne me convient pas du tout , je n’y retournerais plus .
J’étais habitué à l’ancien magasin Englos ou l’on pouvais faire ses achats immédiatement. Hier j’ai découvert ce nouveau concept et je n’y vois aucun intérêt.
L’explication du concept (surtout le fait du délais d’obtention des articles) n’est pas très bien expliqué au client et les bornes de commande ne fonctionnaient pas hier.
il n’ y qu’une seule taille pour certain article ( exemple chaussure ). Pas évident pour essayer :(.
Je souhaitais acheter une paire de Arpenaz 500 pour ma mère et lui offrir ce week end : Le délais d’obtention est entre 24 et 48 heures selon les vendeuses; pratique quand on souhaite acheter sur le moment 🙁
Si vous voulez un article pour une utilisation immédiate ou pour offrir le jour même oubliez ce magasin.
Quand je fais l’effort de me déplacer dans mon magasin, je veux l’article tout de suite!! je ne vois pas l’intérêt ( même les pauvres 10% de remises) de commander dans le magasin et d’y revenir encore une autre fois pour récupérer l’article.
N’ayant pas pu avoir ce que je cherchai de suite , j’ai acheté mon produit dans un autre magasin . Ce concept ne me convient pas du tout , je n’y retournerais plus . j’ai simplement perdu mon temps et mon essence en étant obligé de me rendre à Campus pour obtenir ce que je voulais.
Je reviens du magasin, très déçu car je dois commander l’article sur le net ,il n’est pas dispo en magasin.Donc je n’acheterai pas cet article et je m’éviterai à l’avenir un déplacement inutile dans ce magasin.
C’est la troisième fois que je visite le magasin pour adopter la modalité d’achat et je sort sans rien, pour moi c’est fini, dommage, je sent que Decathlon est très sûr de la fidélité de ses client. Et non.
Déçu du nouveau concept. client régulier depuis des années, je pense que je vais aller faire mes achats dans un autre magasin, c’est dommage
Petit tour chez Décathlon Englos ce samedi …
Passer d’un magasin clair, aéré, rangé, propre à CA …
Mélange des univers, rayons qui ne sont pas alignés comme dans les autre magasins …
Pour avoir travaillé chez Décath, je ne retrouve pas du tout l’exigence de nos directeurs …
J’ai eu l’impression d’aller chez “Babou” …
J’ai fait comme les autres clients ce jour là dans le magasin
Habitué à l’ancien magasin et ne pouvant repartir avec des chaussettes , j’ai fait 150 mètres pour aller dans le vrai decathlon avec du stock .
Idem pour un gros article a commander : il y en a 8 des decathlons sur la métropole lilloise et de toute facon pour venir ici il faut une voiture … direction Villeneuve d’ascq ou tout est exposé (on peut toucher) , y compris les articles style tapis de course (non present dans ce Décath) …. donc mort né.
ENcore un truc qui ne sert à rien .
LEs 10% on les a facilement sur le web, on peut comparer
en plus sur nos portable on voit les dispo sur certains magasins.
Donc ici du personnel mobilisé, ne connaissant pas la gamme pour ne pas vendre au client .
su mal a saisir le concept
en plus le reimplanter sur un magasin ou il y avait du stock physique c’est illisible pour le client.
Dommange la localisation est bien, on s’y arrete par curiosité puis on decide de ne plus retourmer même chez un Décathlon . ou alors c’est pour booster les ventes de decathlon.fr. Pour ma part je vais donc ésormais chez intersport.
A la question tel modèle de botte ca taille petit ou grand (puisqu’il n’y a qu’une taille pour essayer) reponse de la vendeuse : je ne sais pas … mais vous pouvez toujours échanger … 3 passages en magasin … ca vaut pas les 10%