Après la moquerie (revoir ici), place à l’analyse beaucoup plus sérieuse des nouvelles caisses de Carrefour Market, telles que révélées ici dans le cadre du nouveau concept “super d’attraction” de l’enseigne. Pour ça, rien de tel que de tester la caisse en situation de client, un samedi ordinaire. Direction donc Vire dans le Calvados pour découvrir la Checkmate 500 du suédois Itab. En fait de nouvelles caisses, c’est d’abord un nouveau process d’encaissement pour le client. Habituellement, le client dépose ses articles, les ensache (rarement aussi rapidement que la caissière les scanne) et règle ses achats avant que la caissière ne puisse s’occuper du client suivant. La fluidité en prend un coup, les coûts aussi (sur les plus gros paniers, la caissière passe une partie de son temps à regarder le client en action !). Pour le client, justement, c’est un irritant potentiel : la “pression” de la caissière et du client suivant pour qu’il accélère le train est parfois assez perceptible !
Ici à Vire, Market entend donc traiter les deux sujets : le flux et le confort client. Me voilà invité à déposer mes articles les uns après les autres sur le tapis “avant” (assez court), sans me soucier de la suite pour l’heure… En arrière caisse, un séparateur (une astuce aussi vieille que le commerce) me réserve un espace sur le tapis.
Seconde étape : payer avant d’ensacher. Forcément, c’est pas le plus intuitif. Ce qui suppose une bonne dose de pédagogie, ce que me confirme l’hôtesse. Mais après tout, pourquoi pas… Va donc pour le paiement.
Dernière étape : l’ensachage. La caissière est déjà passée au client suivant. Sans doute plus habitué que moi (quand même très peu régulier à Vire, je dois l’avouer), le client sera parti avant que je n’ai libéré la place. Ce qui donne tout son sens à la nouvelle caisse.
Bilan : un process qui répond bien à l’objectif. Mais deux points perturbants : 1) le sentiment d’abandonner ses courses à l’autre bout de la caisse, à la merci de n’importe qui (dans les faits probablement pas gênant à Vire) ; 2) l’arrière caisse n’est constitué que d’un tapis dont l’avancement pour le client suivant a comme effet désagréable de tasser mes emplettes.
Et 1 sac Geant (aux couleurs des bandeaux explicatifs !) chez Market !!!
Sur la dernière photo, Quid de la situation où vous seriez sur la partie de droite pour ensacher ? Vous generiez probablement le nouveau client, et quand bien même, pour qui il serait certainement désagréable de faire le tour avec son caddie. Quid également de la situation où la caisse à votre gauche serait occupée.
Bref, autant le principe me semble adapté pour une caisse rapide, autant avec des caddies remplis, c’est plus compliqué.
Il me semblait que Market (quand ça s’appelait Carrefour Market) avait déjà mis en place ce système de séparateur.
Je ne l’ai jamais vu utilisé. Sûrement par manque de compréhension pour les clients.
3 calendriers kinder= 1 sapin gratuit livré à domicile….
avec m&m’s ,euh, rien.
Pas au courant Mr Dauvers.
pour le tapis, dans mon ex Dia y’avait la même séparation……maintenant c’est un carrefour.
Le Leader Price de la rue de Clignancourt (Paris XVIII), qui est loin d’être une référence en matière de relation client je le concède, a également un système de séparateur après la caisse. En général, les clients paient au moment où l’hôte(sse) de caisse leur indique le total, même s’ils n’ont pas fini d’empaqueter, puisqu’ils peuvent continuer après avoir payé, les courses du client suivant étant orientés (que dis-je ? balancés) de l’autre côté du séparateur.
Néanmoins, le même sentiment d’abandon subsiste.
Olivier, cela existe déjà depuis un petit moment, cette barre de séparation avait été instauré lors du déploiement du projet tous commerçant du temps de olofsson. C’était la barre switch qui faisait “gagner” de la productivité… On ne parlait pas de confort client…
@Kauffmann, Veranda, Sylvian : l’originalité ne réside pas que dans le séparateur. Mais bien dans la nouvelle organisation globale du “parcours client” en caisse.
Olivier
Si la grande distribution veut rééllement réduire l’attente en caisse, le développement des étiquettes NFC sur les produits serait aussi une piste à envisager.
Merci Olivier pour ce nouvel article, et votre regard pertinent. Je remarque simplement que la seule étape associée à la fonction de la caisse est en elle-même relativement “bête” : vous entrez dans le magasin, vous mettez les articles dans le panier ou le caddie, une fois arrivé en caisse, vous ressortez ces mêmes produits pour les déposer sur le tapis ( étape qui génère avant le posage, un nombre important d’abandons d’articles et pas toujours dans les meilleures conditions pour ceux qui sont frais voire surgelés…), pour enfin les re-remettre dans le caddie, ou les ensacher. Dans cet étape, beaucoup de maux dorsaux sont possibles d’ailleurs. Imaginez que vous utiliser un panier roulant, vos articles sont donc relativement bas. Et vous devez vous baisser systématiquement pour le vider et déposer vos articles sur le tapis. Enfin, rien n’est pensé dans la plupart des cas pour que les personnes utilisant un fauteuil ou de petite taille, ou encore les enfants n’aient le sentiment de ne pas être “dévalorisés” ou “pas compris”. Avoir le tapis roulant à hauteur des yeux, pour un adulte, excusez du peu, mais on se sent comment dire…réduit…J’en faisais la remarque à un accompagnant d’une personne âgée venus alors dans un Monoprix. Il m’a confirmé que c’était très désagréable pour elle. Bref, les caisses ne sont décidément pas la plus belle invention de l’homme de retail !
Ca existait déjà. Avant ….
Ce système date un peu, il a été remis au goût du jour. Je me souviens dans l’épicerie de mon grand père donc il y 40 ans l’arrière caisse était inclinée et avait un séparateur en bois pour faire passer 2 clients en même temps.
RIEN DE TEL QU’UN PEUX DE FRAIS DE PERSO EN PLUS POUR METTRE DU PERSONNEL À L’ENSACHAGE… OK UN PEU CHER.. MAIS TELLEMENT APPRÉCIÉ !!
Et comment fait on si on a besoin d’acheter un sac de plus alors que la caissière est passé au client suivant ?