Drive : Carrefour teste la garantie "zéro rupture"

Nouvelle initiative drive de Carrefour : sur une douzaine de magasins-test (lisez jusqu’au bout pour comprendre !), l’enseigne propose à ses clients une garantie “zéro manquant” ou, dit autrement “votre magasin s’engage à vous livrer une commande 100 % complète”, faute de quoi le client repart avec un bon d’achat de 5 euros. L’initiative est bigrement intéressante et, à dire vrai, rien d’étonnant à ce que Carrefour s’y colle (car c’est probablement la plus concerné parmi les “grandes” enseignes). Intéressante, donc, car encore moins en drive qu’en magasin, la rupture est supportable. En magasins, le client a éventuellement le choix de la substitution choisie. En drive, non. Au mieux (c’est dire !), elle est subie. Et, rien de pire pour un client qui choisit le drive pour s’éviter la “corvée” des courses, que de devoir aller en magasin compléter une commande rupturiste, la faute à un article manquant mais indispensable. Intéressante aussi, car Carrefour capitalise sur la notion de garantie que je trouve parfaitement en phase avec l’homo-consumerus de l’époque, soucieux de s’éviter tout risque inutile (relire mon édito sur le sujet ici). 

A présent, pourquoi c’est Carrefour qui s’y colle…. ? D’abord, parce que le groupe est très concerné par le sujet. Store-picking oblige, seules deux commandes Carrefour drive sur trois seraient réellement complètes. Et c’est précisément ce qui explique que Carrefour n’a pas vraiment décollé sur le format drive : l’expérience d’achat est trop déceptive. En revanche, dès que Carrefour passe en préparation entrepôt (sur le “modèle” Leclerc ou Auchan ainsi que cela a été testé à Ste-Geneviève des Bois), le chiffre décolle. D’ailleurs, si j’en crois mon p’tit doigt, rarement mal-informé sur le sujet drive, c’est précisément l’indicateur qui a convaincu Georges Plassat de donner son accord pour le test à grande échelle de Saint-Quentin Fallavier (relire ici). 

Ensuite, seconde raison donc, avec sa PPC de St Quentin (plateforme de préparation de commandes), Carrefour dispose désormais d’une organisation qui permet de connaître en temps réel le stock, et, conséquemment, de ne proposer sur l’interface que les produits disponibles. L’entrepôt de St Quentin sert aujourd’hui 12 hypers : Annecy, Chambéry Bassens, Givors, Grenoble Meylan, Feurs, l’Isle d’Abeau, Mably, Riom, Thiers, Salaise, Sallanches et Segny. 12 hypers qui s’engagent logiquement sur le niveau de service de leurs commandes drive, histoire de faire revenir des clients déçus. Forcément, ça va se voir dans les chiffres. C’est même une certitude (ceux qui en doutent sont en fait trop intelligents, ils n’ont pas compris que le commerce est d’abord affaire de bon sens).