Auchan inaugure cette semaine un nouveau claim : “Et la vie change“. Soit. Après à peine plus de deux ans de service, le précédent (“Et vous la vie, vous l’aimez comment ?“) est donc remisé. (Re)soit. Est-ce finalement bien important pour relancer une entreprise ? Pour les communicants, sans doute. Mais pour les clients… ? Poser la question revient à y répondre. Alors, qu’il me soit permis, ici, de proposer un autre… changement à Auchan : penser davantage client. Comme toutes les enseignes (Auchan n’en a hélas pas le monopole), le client est bien trop loin du centre de l’attention de tous. Aujourd’hui et demain, sur le blog, deux exemples vécus en fin de semaine dernière. Peu importe l’hyper, l’essentiel n’est pas le lieu mais ce que ces deux tranches de vie disent de la place du client…
Premier arrêt : le rayon poissonnerie. Une affiche attire l’attention : “Bar sans préparation”. Mais que peut donc être un bar “sans préparation”. Question posée au premier employé disponible. La réponse fuse (preuve que le concept du bar sans préparation correspond à une réalité qui a été partagée jusqu’à l’employé). En substance : “On ne vous le prépare pas, c’est vous qui le videz et l’écaillez chez vous“. Y-a-t-il vraiment besoin de développer… ? Quand bien même c’est le souhait de l’hyper de limiter les heures passées à vider, écailler ou étêter le poisson, d’évidence il faut savoir… ne pas le dire. Et, sur le fond, pour ne pas avoir à préparer le poisson de ses clients, j’ai une idée plus radicale : supprimer le banc marée.
Je trouve le fossé entre les discours d’état major, les enjeux du “retail” et l’exécution sur le terrain de plus en plus profond. Ils (état major) dépensent dans du beau carrelage (en référence au carrefour market) des campagnes de com coûteuses et rognent systématiquement sur les frais de personnel et l’humain. Je suis sidéré.
Tout simplement parce que sur un produit de “tract” comme c’est le cas ici, le temps de préparation peut être énorme ce qui augmente le temps d’attente pour les autres clients.