Oui, Carrefour (comme nombre de ses concurrents) peut mieux faire sur le terrain du Penser-Client. Pour s’en convaincre, rien de tel que de “vivre” au ras du carrelage, là où tout se joue.
Tout à la fois pour partager des convictions sur le sujet et donner crédit à la révolution culturelle en cours chez Carrefour France (initiée par le nouveau DG Rami Baiteih et sa méthode dite “5.5.5”), suivez-moi dans ce qui est probablement l’un des plus beaux hypers de Carrefour en France : Villiers-en-Bière (77). Un magasin vraiment exceptionnel : par sa surface XXL (> 20 000 m2), son chiffre (> 150 M€) et, surtout, ses actifs, tellement au-dessus de la moyenne. L’objectif de cette visite ? Démontrer par l’exemple que la qualité d’actif ne fait pas le Penser-Client irréprochable. Ou, dit autrement, que Penser-Client ne coûte pas un euro supplémentaire en investissement. Qu’il ne s’agit que d’une posture qui s’articule en trois leviers : l’exécution de l’offre (le client comprend-il ce qui lui est proposé ?), l’exécution du prix (est-il lisible et compréhensible) et l’expérience d’achat (est-elle zéro tracas ou pas ?).
C’est par ce prisme que je vous propose une visite en 15 étapes où, à chaque fois, il y a mieux à faire. Vu du client, bien sûr.. Parfois, vous le découvrirez (les slides passent du rouge au vert !), j’apporte ma contribution à l’amélioration.
Aujourd’hui, les dernières étapes, de 10 à 15… (les étapes 5 à 9 ici >>) et (les étapes 1 à 4 ici >>)
Et pour télécharger (librement) le document dans son intégralité, c’est ici >>
Tellement vrai !
Nous avions travaillé dans ce sens pour le relooking de Carrefour Grand-Près à Mons il y a quelques années (10 univers s’articulant autour des MDB). Notre tout premier job a consisté à faire le tour du magasin avec le porteur de projet Carrefour et de se focaliser sur les stop rayon avec un regard client : “On m’envoie combien de messages ?” “j’en comprends combien ? ” ….Un travail indispensable qui a mis en lumière énormément d’incohérences et qui a déclenché la refonte complète des prises de parole et de l’image prix. Fil rouge graphique décliné ensuite sur l’ensemble des supports ! Également en lien, un petit retour d’expérience sur la segmentation “produits” et sur la valeur d’usage.
Benoit MOUQUET