Alexandre Al Lahham est associé U près de Montpellier (La Grande Motte et St Jean de Védas). Avec Pierre Laury, adhérent Leclerc à Nantes (revoir ici), il est l’un des rares patrons de magasin alimentaire à avoir imposé le port du masque dès le déconfinement, mi-mai. J’étais curieux de comprendre le « pourquoi » d’une telle décision, alors je suis passé prendre un café à St Jean de Védas !
Pourquoi avoir pris la décision d’imposer le masque aux clients dès le déconfinement ?
Un chef d’entreprise a des responsabilités qui dépassent son compte d’exploitation. Le port du masque n’est finalement que la suite logique de ce que nous avions mis en place depuis le début de la crise. Par exemple, très rapidement, avec mon épouse, nous avions décidé de fermer le magasin à 18h et le dimanche matin. La période était difficile pour nos équipes et leur permettre de souffler n’était pas un luxe mais un dû. Il en allait de notre responsabilité. Tout comme demander à nos clients de porter un masque après le déconfinement.
Rien n’était pourtant obligatoire. Pourquoi aller, seul ou presque, dans cette voie ?
Sans doute ai-je été influencé par ce que je voyais à La Grande Motte. Dès les premiers jours du déconfinement, j’ai mesuré une forme de relâchement général. Et, à mon niveau, je voulais contribuer à l’effort collectif. Ça revenait à protéger nos salariés et nos clients. Dans les jours qui ont suivi, le masque est donc devenu obligatoire dans nos magasins.
Comment ça se gère en relation-client ? Vous avez refusé l’entrée aux clients non masqués ?
Par la pédagogie et en étant présent. J’ai passé beaucoup de temps à l’entrée pour demander le port du masque, pour expliquer, pour convaincre. Evidemment, il ne s’agissait pas de refuser l’entrée à des clients ! Le cas échéant, nous fournissions le masque.
A 50 centimes pièce ???
Oui, à 50 centimes ! Mais, rapidement, les clients ont été équipés et l’effort pour le magasin a été faible. Il s’agissait de donner une impulsion, ça n’allait pas nous ruiner ! Et quoi de mieux qu’un magasin alimentaire, où la fréquence de venue est importante, pour installer ce « geste » du masque.
Vous avez eu le sentiment de prendre un risque commercial ?
Clairement non. Et je pense même qu’une bonne part des clients ont même été satisfaits de l’initiative. Imposer le port du masque n’est pas une lubie personnelle, c’était une décision responsable qui est finalement devenue la norme. La preuve depuis le 21 juillet.
Un souvenir de cette période où le masque était obligatoire chez vous et pas ailleurs ? Bon ou mauvais souvenir…
Bon ET mauvais ! Un matin, dans le magasin de la Grande Motte, une cliente qui était bien rentrée avec le masque l’a enlevé pour faire ses courses. Elle tousse – « la faute à la clim » me dira-t-elle –, tous les clients la regardent. Je lui demande de remettre son masque. Elle continue ses courses puis se découvre à nouveau. Je lui demande finalement de sortir. Enervée, elle me crache dessus et quitte le magasin en criant, je la suis pour tenter de lui expliquer à nouveau. Ça, c’est le mauvais souvenir parce que pas facile à gérer ! Le bon souvenir ? Les instants qui ont suivi lorsque je suis revenu dans le magasin : les autres clients m’ont dit être reconnaissants. Car c’est bien le sentiment général : les clients ont apprécié que nous rendions le masque obligatoire. C’est aussi pour ça que je regrette que, collectivement, l’ensemble des enseignes ne se soient pas engagées collectivement avant d’y être contraintes.
