Oui, le titre de ce post est un brin direct. Mais il reflète fidèlement le fond de ma pensée. Et comme je n’ai pas l’habitude de la cacher… Depuis son arrivée – et parce que j’avais déjà eu l’occasion de partager avec lui quelques convictions sur le commerce –, je considère que Rami Baitiéh, DG de Carrefour France, prend le sujet par le bon bout, voire le seul : le client. Je me suis suffisamment moqué, parfois avec acidité, du Penser-Client version Carrefour, pour ne pas m’enthousiasmer alors que débarque un patron qui considère qu’avant d’imaginer l’hyper de 2030 il est utile de remettre une affiche à sa place sur la TG épicerie sucrée du Carrefour d’Aulnoy-lez-Valenciennes. Pourquoi ? Parce que le détail est bien l’essentiel.
En menant tambour battant cette révolution culturelle, “Rami” ne peut que réussir, au moins à relancer les ventes à magasins comparables (les “like-for-like” dans le jargon des financiers, lesquels ne regardent que ça ou presque). Inculquer le Penser-Client aux équipes revient à limiter les “irritants”, ces détails qui ont toujours la même conséquence : limiter la transformation d’une intention d’achat en acte d’achat. Car il manque un prix, une info, parce que la tablette est sale, parce qu’une promo n’est pas indiquée, etc. Tous ces millions de gestes quotidiens des dizaines de milliers de salariés Carrefour qui font que, sur le parcours des clients, s’amoncellent (ou non) des irritants.
En prenant aussi ouvertement le parti du client, au besoin en le surjouant parfois en interne, “Rami” ne dit qu’une chose : seul ce que voit ou vit le client compte. Pour avoir le plus mauvais bilan carbone des journalistes qui suivent le retail, je peux témoigner que l’idée fait son chemin sur le terrain. Bien sûr, il faudra des mois, peut-être des années, pour aligner l’ensemble des Carrefouriens mais – suivez mon raisonnement – dès lors qu’une part des équipes comprend l’effet de ces irritants et agit en conséquence, leur nombre baisse mécaniquement. Et, aussi sûrement que 1 et 1 font 2, faire disparaître même partiellement les irritants qui empêchaient qu’une intention d’achat devienne un acte d’achat, revient à améliorer les ventes en comparable. Voilà pourquoi je prends le pari qu’il ne faudra guère attendre (un trimestre, deux maximum) pour que Carrefour (re)publie des ventes en progression en hypers. Et comme, dans le même temps, “Rami” a engagé une réorganisation du travail en hypers (le projet “Top” dont j’ai révélé hier sur mon fil Twitter son extension) avec un double bénéfice d’un accroissement de la productivité ET d’une baisse des stocks alimentaires, possible aussi que le compte d’exploitation redevienne plus présentable.
NB : en ai-je pour autant profité pour ramasser à vil prix des actions Carrefour en bourse comme certains pourraient le suspecter, y voyant même peut-être manipulation dans cette prédiction de retour à meilleure fortune ? C’est mal me connaître. Je n’ai qu’une action Carrefour, juste pour être bien certain d’être invité à l’assemblée générale. Pour le reste, que des actions Dauvers dont la valeur n’a d’égal que la liberté d’écrire en bien ou en moins bien sur les enseignes 😉
j ai toujours pensé que si les directeurs et autres responsables faisaient plus souvent les courses , ils verraient vite tout ce qui exaspère le client
Je pense que ce monsieur est un peu raison mais Carrefour devrait plus faire confiance à ses clients chérir le personnel doit être commerçant avec le sourire qu’on ne voit pas souvent mettre ses produits français en valeur surtout français vu la conjoncture on doit faire travailler toutes les entreprises françaises Carrefour qu’ils soient plus en valeur sur les produits français pas trop d’exportation j’ai trouvé que les fruits d’exportation non aucun goût pour la de très bons fruits en France je suis pour la production français
Pour une fois, je ne partage ni ta vue ni ton enthousiasme Olivier.
Pour avoir connu de l’intérieur l’enseigne Carrefour, ce fameux Rami ne fait que mettre de la poudre aux yeux dans une stratégie de plan de carrière, type étoile filante.
Dans un an, une fois que Rami aura eu sa prochaine promotion, tout le soufflet retombera. Pourquoi? Parce qu’il n’y a ni patron ni vision sociale dans les magasins intégrés. Ce sont juste des paquebots sans âmes à la solde du cours de bourse. Et ce n’est pas cela qui fait que les équipes auront le sens du client.
Par ailleurs, je ne vois pas en quoi l’objectif de réduire les stocks alimentaires va améliorer la rentabilité alors que les magasins ont du mal à se remplir. C’est plutôt redonner la main sur les commandes aux équipes terrain en les associant aux objectifs de stock et de CA, qui permettrait à la fois d’avoir des rayons pleins avec le bon stock. Cela fait 25 ans que Carrefour s’est evertué à casser le professionnalisme et l’implication de ses équipes terrains. Depuis longtemps, l’organisation de Carrefour ne permet plus aux équipes d’exprimer leurs potentiels; comme peuvent le faire la grande majorité des indépendants.
Moi de tout cœur avec la vision de Mr rami. Salarié depuis 38 ans commencé chez promo des j. En ai vu des changements et souvent pas très bon le pire je crois a été tous commerçants destructeur de compétence. Sa vision est simple et vrai. Le client ne voie en premier que le beau et après le prix si en plus le personnel est pro et aimable c. Est gagné. Laissons nos directeurs gérés ils savent le faire et vous verrez les magasins redevenir attractifs. On y croit
Totalement d’accord. Ayant vécu Carrefour de l’intérieur à une époque ou le chef de rayon avait un vrai pouvoir commercial, donc de vraies responsabilités, ces problèmes ne se posaient pas car ils étaient le soucis des équipes. Il y a avait un petit livre bleu qui etait remis à tous les salariés et sur la première page une devise : “Tous nos efforts doivent converger vers la satisfaction du client”
Cette phrase résume tout…
Excellente analyse. … Hélas… Cette ancienne belle maison a mis un point d’honneur à anéantir le potentiel et le professionnalisme de ses collaborateurs au profit de carriéristes obnubilés par la création de valeur. … Et ne font que la détruire car ils ont oublié ce qu’était le commerce.
voila qui est bien dit ! je rajouterais si les cadres des magasins avaient encore de l’ame commerciale à défaut de suivre ” bêtement ” ? ce qu’on leur demande de mettre en place les magasins vivraient bien mieux…enfin si on considère que le management est aussi un parti important dans le “penser client” on va quand même pas demander à son chien de remuer la queue quand on le bat…
Bonjour
Moi client du magasin carrefour evry
J échange régulièrement avec le directeur et j ai également échangé avec Mr Rami et j ai mesuré leur politique payante car le let motif pour une enseigne est le client
Je mesure les améliorations de ce magasin bien que du chemin reste a parcourir
Enfin dans le commerce on dit un client satisfait en parle à 1 personne un client mécontent en parle à 10 personnes c est ce que tout manageur doit retenir
Cdt
Ha oui tout manager devrait retenir votre discours avez vous travailler en grande distribution ??non je ne pense pas car vous avez juste bu les belles paroles d’un directeur et de mr Rami allez donc voir la réalité en magasins et le travail des managers et leurs heures par semaine
Avez vous discuté avec des managers????
J’espère que le directeur de Carrefour Evry t’a donné les coordonnées d’un professeur de français ! À la fin des phrases, figure toi, qu’il faut un…point ! C’est étonnant comme concept hein !
C’est marrant tous ces gens à donner des leçons alors qu’ils ne maîtrisent visiblement eux-mêmes pas quelques règles élémentaires d’écriture mdr.
Jean Halley disait:
<>
Un ancien de Promodes qui a vécu la fusion avec Carrefour
Allons plus loin:que la révélation Rami bouscule tout avec lucidité, courage et énergie ; et fasse sauter l’énarchie si éloignée du terrain d’Alexandre Bompard plus typé pour diriger une grosse boite semi-étatisée(EDF, Thalès et consorts).Je parie que ce sera fait dans 2 ans.
Mais quelle citation d’anthologie !
Jean Halley:
Ce sont les détails qui font la perfection et la perfection n’est pas un détail.
Appliquer les méthodes d’il y a plus 30 ans dans le monde d’aujourd’hui, c’est nier l’évolution du commerce et les nouvelles aspirations des clients.
On pourrait aussi reprendre le crayon pour faire les additions sur un carnet en papier ou utiliser la vielle caisse enregistreuse…
Il est temps de moderniser les magasins et les processus.
Pourquoi je dois me déplacer pour savoir si un produit est en stock dans un magasin? Pourquoi on n’est pas capable de m’indiquer ou se trouve un produit sur la surface de ventes (notamment les promotions)? Et pourquoi quand il n’est pas là, je ne peux pas le commander pour me le faire livrer? Pourquoi ne je suis pas en mesure de découvrir les nouveaux produits et les avis des autres consommateurs…
Bonjour, je partage complètement l’avis exprimé précédemment par JB. Olivier, vous avez sans doute oublié jeudi dernier après la table ronde de RICS auquel vous avez participé de visiter les magasins CARREFOUR de l’agglomération NANTAISE…. votre avis sur carrefour aurait été certainement moins positif…
Cordialement. JS
Bonjour cher monsieur Dauvers.
Est ce que le concept Essentiel va perdurer et dupliquer dans d’autres magasins ou il va être simplement enterré comme celui d’Avignon ? Je pense que si le concept Essentiel disparaît du magasin de Marseille Le Merlan, il faut s’attendre à une désertion du magasin par la clientèle
Ok avec ce qui est exprimé par JB plus haut : effets d’annonces, poudre aux yeux avec l’affichage des coordonnées des managers en magasin, mais la barquette de crevettes Delpierre augmente de 35% et les ruptures de la vague 2 du cata Anniv’ sont bien présentes. Comme la vie est un éternel recommencement chez Carrefour, on ressort les tableaux Mercure !! Appliquons déjà les 3P…
Que dire sur les carrefour passés en location gérance en pleine crise covid avec perte de 1.5 mois de salaire et départ de tout l encadrement, ce sont les niveaux 4 qui font le boulot des managers sans compter le départ de nombreux salariés qui ne sont pas remplacés , belle image de carrefour en effet pour moi c est leclerc qui va continuer à être le grand gagnant
Je ne sais pas d ou vous tenez vos sources car j ai repris moi même un magasin en LG il y a 2 ans et tous les avantages intégrés ont été réintégrés dans le salaire et je peux vous dire que c est très lourd même dans le compte d exploitation en frais de personnel
Franchement je ne connais pas Mr Rami mais travaillant depuis vingt ans pour le groupe Carrefour rien ne changera. Ils sont des incapables en ventes ! Ignare en relation client et prenne leurs salariés pour des moins que rien toujours à leurs piquer de l’argent pour un rien. Leurs relations en interne est exécrable à ce tiré dessus ou ne voyant que chaque parti leur intérêt propre. Le client ils s’en foutent c’est clair. Les rayons rarement entretenues (DLC, choix produits qui a rétréci, prix beaucoup plus élevé que la concurrence, rayon pas remplie par moment) mais surtout leur réputation les tiens des Enfoirés avec tout leurs partenaires. La communication interne complètement voilé pour paraître bien. Leur campagne pour attiré le clients sans effet depuis dix ans. À part faire des remises diverses et varié qui en sont parfois des fausses. Ils ont aucun sens dans la vente aux particuliers, vivent dans leur monde. Ne doivent pas ce renseigner assez sur leur concurrent. Bientôt une coquille vide pour économisez toujours plus sur leurs frais. Les salariés étant à sec même eux ne peuvent pour la plupart être leur client.
Un véritable gâchis économique.
Les solutions aujourd’hui ? Changer de secteurs !
La politique depuis la fusion promises à pourri l’ensemble du groupe au niveau national.
Depuis la fin du monopole on voit qu’ils sont à l’ouest. Ils ne peuvent se développer que la ou ils n’y en à pas de concurrence. La preuve en Chine ils se sont fait bouffer. Pourquoi ils vont pas aux États Unis ? Un marché de plus de 300 millions d’habitants !
Non Carrefour tant qu’ils auront les mêmes dirigeants, les mêmes responsables, les mêmes conseillers sa ne marchera pas.
Moi qui étaient fier de les intégré il y a 20 ans, je suis plus que déçu…des loosers !
Oui oui en tant que responsable je vois tout les désagréments du client mais que voulez vous que l’ont face quand on nous donne pas les moyens juste pour ma part 5 jours sur 6 de 5h du matin jusqu’à 17h et travaillant 1 dimanche tout les 15 jours j’en oublie ma vie de famille
Bonjour,
Est ce que je suis naïve ? Je ne sais pas. Mais certains de vos commentaires ne choquent. Je suis employée Crf depuis 10 ans, ce n’est pas facile tous les jours mais il me semble que c’est quand même Crf qui vous verse votre salaire… Donc si vous n’en êtes plus content, vous pouvez aussi changer d’enseigne pour voir ce que ça donne 🙂
Bref pour Mr Rami, je trouve qu’il a de bonne démarche. Par exemple, on râle depuis des années pour la tva sur les tickets de caisse, et hop maintenant nous l’avons. Il y a et aura encore d’autre chose bien sûr. Si chacun met un peu du sien et de positivité, les irritants diminuent largement. Chez nous cela fonctionne bien ! Nous en sommes très content !
Petite remarque Olivier sur l’utilisation du logo Carrefour. Sur la photo, forcément récente car dispositif Covid-19, c’est malheureusement l’ancienne version du logo qui est utilisée.
Penser Client c’est savoir se présenter correctement à lui pour créer la confiance. Lorsque mon magasin ne sait pas lui-même qu’il n’utilise pas le bon logo (et qu’il le met sur une quarantaine de caisses) c’est dire ce qu’il considère vraiment comme important… Le petit bout de la lorgnette comme tu dirais, mais c’est par là que tout commence.
Si la marque se respecte, alors elle ne se place pas non plus dans un rond où les pointes non adoucies touchent elles-mêmes le rond.
Et j’en profite, si la marque se veut transparente elle évite de me mettre un bouquin à lire sur la caisse… C’est certainement intéressant et en partie obligatoire, mais ça ne me donne pas le sentiment d’être dans une relation apaisée et rassurante. 😉
Ce Rami il nous prend pour des roumains, il nous pressent comme du citron et pour finir il nous jettent comme du poisson pourri. C’est ce qu’il a annoncé d’entrée de jeu.
Les cadres sont payés en dessous du SMIC s’ils doivent compter leurs heures. Quand à la vie de famille, impossible d’en avoir une ou incompatible avec ce mode de travail 5h 19h 5jours sur 7.
Vous trouvez ça normal d’être joignable 24/24 alors que vous avez aussi le droit de passer du bon temps en famille ? Complètement ouf le Rami. Même avec son salaire je ne m’y plairai pas. D’ailleurs parlons en des salaires et du manque de personnel que vous refuser à longueur de temps. Toujours les premiers à faire des économies à ce niveau alors là champion d’Europe, du Monde même ! ToP !!!
Des objectifs inatteignables. Des tâches supplémentaires à volonté en plus de la fiche de poste déjà bien chargé.
Parlons des prix maintenant : nos prix articles sont largement au dessus des concurrents. Les promotions n’existent que pour les familles nombreuses, il y a aussi beaucoup de célibataire en France. S’ils veulent rester vivant, il faut laisser les managers commander ce dont ils ont besoin et ne pas imposé des stocks inter Minable à écouler. Ça, se serai un gain de temps et des économies d’argent. Des magasins vieillots, délabrés, du gâchis avec toute cette nourriture jetté au lieu d’en faire bénéficier le personnel sois en incorporant des selfs récup ou sous forme de panier pour chez sois. Et oui il faut vivre avec son époque, il faut savoir récompenser son personnel mr Rami et le tirer vers le haut, arrêter d’être radin en compliment un peu de joie de bonne humeur. Moi j’ai ma devise : Je Travail en Chantant et lorsque je ne peux plus chanter, j’arrête de travailler. De toute façon Carrefour restera sur la voie de l’échec tant qu’il ne se conciliera pas avec son personnel pour un partage équitable à tous les niveaux. Sans ses petits bras Carrefour n’existe pas.
Bonjour
Pour avoir été « carrefourien » pendant 20 ans et satisfait de ne plus l’être, après 15 ans de vente, 3 ans de gestionnaire de rayon et 2 ans cadre manager métier, j’ai une vision relativement objective de la maison carrefour!
Carrefour tourne sur 3 cylindres depuis la fusion de continent avec une multitudes de postes en double ou triple ou même plus au niveau du siège et des directions car carrefour n’a pas réorganisé et optimisé l’organe décisionnaire! Ainsi cela a coûté énormément et la prise de décision se faisait à de multiples niveaux pour obtenir une lourdeur et une inefficacité au sein du corps décisionnaire, chacun espérant garder son gagne pain confortable. Dans le même temps le groupe a choisi de « dégraisser » les magasins, entrepôts,…. ceux qui étaient au contact des clients, ceux qui font le commerce…la rentabilisation des postes de travail, l’optimisation des « bras » du groupe , les erreurs de stratégie par des gros pontes de groupe, les conditions de travails devenus compliquées, la modification des habitudes de consommations, les salaires bloqués depuis le siècle dernier, les effectifs magasins en berne, l’outil informatique et les réseaux informatiques datant du début de l’ère informatique, les politiques qui changent tout les ans, le fossé entre organisationnels et productifs, des services de livraisons sous-traités digne du tiers monde, la prise de décision en overpassant les instances syndicales…….. et on peut encore citer nombre «d’irritants » pour les employés ! Ainsi tout cela a créer un climat de défiance et de raz le bol ou venir travailler chez carrefour est devenu plus alimentaire que jamais même si la majorité des employés ont encore un sentiment d’appartenance à cette entreprise et je pense que c’est ce qui sauve encore carrefour de la banqueroute. Alors on vient faire chier le l’employé de rayon parce qu’il manque un prix, une affiche, un balisage…Mais depuis sa prise de poste l’employé n’a fait que gérer des « irritants » pour son travail; avec le manque de matériel, des retards contants de livraisons, des taches de travail toujours plus nombreuses liées à la réduction d’effectif, un sentiment d’être exploité et dénigré par des élites dans leur tour d’argent, parce que le seul ordinateur est à 100 mètres de son poste de travail au fond de la réserve, que l’imprimante est HS et qu’il faut aller sur le plateau de la direction chercher son impression car c’est la seule imprimante fonctionnelle et qu’il faut refaire la démarche car il n’y avait plus de papier et qu’il faut attendre encore car il y a 3 autres personnes qui attendent à l’ordinateur de la réserve pour sortir aussi une affiche. Et pour l’avoir vécu à mainte reprise, sortir une simple affiche A4 avec un prix cela prend parfois 1 heure!!!! Alors arrêtez de prendre les employés pour des cons…. Donnez leur des moyens, donnez-leur de l’estime, donnez-leur des bras, donnez-leur l’envie d’avoir envie et cela deviendra un cercle vertueux. Aujourd’hui on détruit et on contraint…..
AMEN ! voilà un discours qui transpire la réalité de terrain, et quand après 15, 20ans d’ancienneté vous quittez carrefour pour ces raisons ni directeur, ni rh ni même manager ne vient vous voir pour vous poser cette
question ” mais pourquoi tu pars ? ”
J’apprécie votre œil critique, j’ai espéré avec l’arrivée de Bompard, j’ai aimé l’arrivé de de Rami mais clairement c’est de la poudre aux yeux, il est venu, il va faire en sorte, il va repartir vers une autre promotion.
Excellente illustration de la part de Bertrand m. Des faits réels et qui pourtant restent ignorés des technocrates qui sont dans des bureaux coupés des réalités terrains. . C’est exactement ce qu’il commençait à se passer dès 1999, année de mon départ de cette enseigne qui fut sans doute la meilleure pendant plusieurs années. C’était une très bonne école, et j’ai toujours de la peine chaque année quand je découvre leur énième révolution qui doit remettre sur les rails cet ex-fleuron de l’économie française. Et à chaque fois, ça fait pschitt.
Comment pouvez vous faire de tels commentaires ne travaillant plus chez Carrefour et remontant à l’age de pierre du temps de Continent.
Je fais une grande partie de mes courses dans un hyper Carrefour et ai constaté ces derniers mois une amélioration de la relation employés/clients par du personnel plus important en rayon et qui répond justement aux questions posées.
L’institut d’études Harris me contacte périodiquement pour me demander mon avis sur le magasin. Alors qu’auparavant rien ne se passait, ayant récemment émis un avis négatif sur la gestion des rayons trad, j’ai eu la semaine dernière la bonne surprise d’avoir un mail de l’assistante de direction pour me convier à une réunion avec d’autres clients pour évoquer des solutions d’amélioration.
En ce qui concerne le viellissement des magasins , des prix manquants.. etc, le reste de mes courses sont faites dans un Intermarché et un Auchan Supermarché où les magasins sont pires que Carrefour et que dire de notre vieux Lidl crasseux !!!!!!!!!!
Monsieur Rami, vous êtes sur la bonne voie , continuez et m’écoutez pas les éternels grincheux opposés à tous changements.
Ça va dans le bon sens mais pas sûr que ce sera suffisant, avec notamment des magasins vieillissants et peu de produits fait maison pour se différencier. Encore ces dernières semaines je me suis retrouvé dans mon Carrefour face à des palettes de produits sans prix dans la pénétrante : j’ai passé mon chemin. Et je n’en peux plus de ces étiquettes électroniques qui n’affichent pas le prix (promo) payé en caisse mais le plein tarif. Idem pour les bornes prix.
Crassefour VS Leclair, y a plus photo.Leclerc considère que Carrefour n’est même plus dans sa zone de concurrence, c’est tout dire.
Monsieur Baitieh, veuillez mesurer , en prime time de votre penser-client , le niveau d’exaspération de vos clients( prix faux , gondoles préhistoriques et sales, présentoir poissonnerie de 1986 ).ok Vous etes disqualifié par rapport à mon Leclerc du coin refitté pour 56 millions d’euros, un bijou.Ma carte fidélité mérite aussi des investissements minimumi de remise a niveau.Serrez vous une Etoile filante , ou un refondateur, that’s the question.good luck.
je passe au leclerc Kergaradec ce matin : le kilo de poireaux à 0.45 euros le kilo;mais j’ai oublié les carottes.. je passe au carrefour prés de chez moi pour compléter et je regarde le prix des poireaux : 2.229 euros le kilo…je dis ca , je dis rien , moi non plus.
ah , tiens sur le drive c’est a 0.90 euros , pffffff
Je ne pense pas que le penser-client était la priorité du groupe Carrefour quand début février 2018 a été prise la décision de liquider 273 magasins Carrefour de proximité. Le Carrefour Contact de Savigny-sur-Orge (91) a été fermé malgré la très haute densité d’habitants au km2 laissant sur le carreau les nombreux habitants autour dans une zone commercialement déjà déserte. Depuis, pour se ravitailler d’une boîte de petits-pois, il faut faire au minimum 3 km, cela en est stupéfiant dans une zone pourtant densément peuplée !
Ca c’est un sujet, Olivier ! record de commentaires, non ?
Bonjour,
il faut remettre au gout du jour la pyramide renversée de Carrefour.
Celle qui faisait le fort de Carrefour il y a 35 ans, avec le client en haut de la pyramide.
Belle journée à toi Olivier et merci pour tes retours.
bonsoir,
Je me décide de laisser ce message au sortir d’une expérience client une nouvelle fois catastrophique dans un City.
En tant que client, et malgré le discours et les autosatisfecits de Rami Baitieh, absolument RIEN ne s’est amélioré : les magasins manceaux (1 hyper, 6 ou 7 Market et au moins autant de City) sont toujours aussi mal tenus voire pire (qualité des fruits et légumes !). Les prix sont clairement déconnectés et volatiles, pilotés certainement en fonction des (bons ou mauvais) résultats du moment du groupe. Les actifs sont clairement déconnectés vs les U ou les Leclerc pourtant anciens. La carte de fidélité ne rapporte pas grand chose et le compte de fidélité inutilisable en raison de bugs récurrents (une fois par semaine a minima).
Alors oui, je suis interrogé (trop) sur ma satisfaction, mais je ne suis pas ÉCOUTÉ !
La concurrence de l’agglo (U, Leclerc, Lidl…) est clairement au dessus sur tous les points. Et je vous avoue que les propos de Mr Baitieh sur les réseaux mettant en avant entre autre de superbes performances de part de marché me mettent en colère: il s’agit selon moi plus d’un rattrapage conjoncturel et de l’inflation certainement plus élevée chez Carrefour et anticipée (si j’en crois le nombre d’étiquettes qui ont valsé dès novembre et décembre derniers !)
Et vous Mr Dauwers, 2 ans après l’arrivée de Rami, votre avis n’a pas évolué ? Quel bilan objectif tirez-vous ?