Sortie de crise aujourd’hui. Au moins en théorie, avec la réouverture des magasins (et rayons) non-essentiels, des restaurants, des cinémas, etc. Avant de regarder devant, un dernier coup d’œil dans le rétroviseur pour… retenir le positif. Car, comme toujours, les crises en regorgent (je renvoie à ce document “Merci la crise !” que j’avais commis l’an dernier avec Philippe Goetzmann et David Garbous, ici).
En matière commerciale, il y a, à mes yeux, une extraordinaire avancée : les enseignes ont multiplié (certes sous la contrainte) les canaux relationnels et transactionnels avec les clients. En témoigne cette affiche dans un hyper Auchan. Le client pouvait écrire, appeler, cliquer ou lister. Bref, il faisait bien comme il voulait/pouvait, l’essentiel étant de rentrer en relation avec l’enseigne. L’inverse du monde d’avant où le commerçant proposait (quelques canaux) et le client faisait en fonction. En ce sens, la crise aura bien été une avancée pour la culture de l’omnicanalité. Et si les enseignes retenaient que leur véritable actif n’est pas un nombre de mètres carrés mais bien un flux clients, quel que soit le canal, alors la crise aura été utile…
