E-commerce : quel est le “vrai” métier des enseignes… ? (le cas Carrefour/STEF à Aix)

Carrefour a annoncé aujourd’hui l’ouverture d’un nouveau site logistique à Aix-en-Provence pour préparer des commandes e-commerce livrées dès 3 heures après le passage de la commande, 6 jours sur 7, et, ce, dans 124 communes environnantes (dont évidemment Marseille). A court terme, le site stockera et préparera 11 000 références. Mais le plus intéressant est ailleurs : dans l’organisation. Carrefour précise avoir “confié à son partenaire logistique STEF – propriétaire de l’immobilier – l’ensemble des opérations logistiques (réception, stockage et préparation des commandes)”. Il y a deux enseignements bigrement intéressants dans cette initiative. D’abord, Carrefour a variabilisé le coût de cette activité e-commerce dans son ensemble (jusqu’à la préparation). En clair, pas d’investissement massif. Et même s’il y a sans doute un “minimum garanti” dans le contrat qui lie STEF et Carrefour, l’enseigne paiera à la commande. Pas de capex massif donc.

Second enseignement (que je pronostique depuis longtemps, y compris devant les top managers de STEF il y a quelques années, ils s’en souviendront 😉 ) : un commerçant peut se désaisir de tout sauf… de la relation client. Il peut même avoir intérêt à confier à des spécialistes des tâches sur lesquelles il n’a pas de légitimité, de savoir-faire ou de capacité à mutualiser, un entrepôt e-commerce par exemple. A l’inverse, un prestataire logistique (comme c’est le cas depuis longtemps pour une partie des entrepôts qui livrent les hypers/supers) peut être plus efficient et pourrait même mutualiser pour plusieurs enseignes proposant les mêmes produits (le Nutella commandé sur Carrefour.fr ressemble furieusement au Nutella d’Auchan.fr). Certes, l’annonce du jour entre Carrefour et STEF ne le prévoit pas. Mais elle rappelle qu’en matière de e-commerce, le “vrai” métier des enseignes est la relation-client, pas le back-office opérationnel. Avec le risque néanmoins de défaillances dans l’exécution dont, aux yeux des clients, le responsable sera toujours l’enseigne.

Le communiqué de l’annonce Carrefour / STEF ici >>