C’est le phénomène dit “Trip advisor” : ou quand les avis clients deviennent un argument de vente massif. Alors, évidemment, la tentation est grande de gérer sa réputation. En clair : de s’arranger avec la réalité et de générer de faux avis clients (élogieux) pour compenser de vrais avis (moins flatteurs). Le risque ? Que ça se voit. J’vais vous donner un truc : lorsque la courbe des notes s’établie en cloche inversée, ça… sent pas très très bon ! Exemple ici avec Quitoque (le service de livraison de paniers repas de Carrefour). D’un côté, des avis très négatifs (34 % n’ont recueilli qu’une étoile), de l’autre des avis très positifs (37 % ont 5 étoiles, soit… la perfection). C’est le premier indice d’une gestion pilotée des avis.
Pour le second indice, il faut prendre le temps du scroll (voir ici). La quasi-totalité des avis élogieux ont moins d’un mois. De deux choses l’une : ou, par miracle, Quitoque a brutalement modifié sa proposition de valeur fin mars. Ou l’entreprise a missionné une agence pour améliorer sa e-réputation.
Troisième indice : la nature même des commentaires. Les plus récents sont incroyablement divers et couvrent l’ensemble de l’offre : les produits, le service, les quantités proposées, la variété des recettes. Bref, un véritable argumentaire sous couvert d’avis client.
Et puis, comme toujours, il y a la pépite (qu’on laisse traîner malencontreusement)… La stagiaire Quitoque qui signe de son nom (sans doute un oubli) un avis ainsi titré : “Superbe expérience”. Des jambons, j’vous dis. Et on ne prend jamais son client pour un jambon. Ça aussi c’est le PENSER-CLIENT !
Suite au post, Quitoque m’apporte des précisions que je partage avec plaisir. Comme moi (!), Quitoque a récemment réalisé que son activité générait de (trop) nombreux avis négatifs. Des avis qui, par principe, remontent toujours plus naturellement que les avis positifs. Quitoque a donc entrepris de solliciter davantage ses clients y compris ceux qui, même satisfaits, ne déposaient pas d’avis. Pour ce faire, Quitoque a créé des scénarios automatisés sur sa base clients qui les invitent, via des emails ou des des notifications, à déposer un avis. En clair, vu de Quitoque (et je suis enclin à les croire, d’où le titre du post qui était bien une question et non une affirmation), il n’y a donc pas de “faux avis” mais bien un monitoring plus proactif des avis clients. Ce qui explique une inversion assez brusque de la tonalité des avis depuis un mois. Mais – et je maintiens le point – cette tonalité soudainement différente peut néanmoins susciter une forme de doute dans l’esprit du curieux qui, comme moi, aura simplement entrepris de lire attentivement les avis.
NB : quant à l’avis d’un collaborateur (pour le coup il n’y a aucun doute puisque non anonyme), Quitoque admet qu’il est passé au travers de la modération habituelle et qu’en conséquence il va disparaître. Non pas que l’avis d’un collaborateur ne puisse pas être sincère mais, dans la perception d’un client, il est toujours difficile d’être juge et partie.
Bonjour,
j’aime beaucoup la catégorisation “aliments, boissons & tabac”… Pour autant, les arguments de Quitoque concernant cette subite inversion de tendance me semblent assez fumeux…
Je confirme totalement le contenu de cet article.
Ancien client de quitoque je ne me reconnais pas du tout dans les avis dithyrambiques qu’ils mettent en avant.
Les recettes sont sympas en effet, le concept aussi mais en ce qui me concerne plusieurs problèmes se sont posés très rapidement :
Des produits abîmés.
Des produits certes frais mais qui n’ont pas tenu plus de 1 jour ou deux pour des commandes de semaines complètes
Des produits manquants ou des quantités non adaptées à la commande
Les livraisons : le point catastrophique. Les livreurs ne viennent pas et prétendent qu’il n’y avait personne au domicile. Les livraisons sont reportées au lendemain sans prévenir le client si ce n’est une fois le créneau prévu et donc d’attente largement dépassé.
On vous propose de relivrer des produits frais des fois 4 jours après la date initiale.
A chaque fois le service client a été contacté.
Aucune action de leur part.
POur des commandes perdues de 80 euros ils proposent une réduction de 7 euros sur une prochaine commande.
Beaucoup de prétentions au final, mais la réalité est loin d’être à la hauteur.
Qui Toque : surtout ne pas commander : retard de livraisons de 4 jours, packaging, emballage, recettes à la va vite, service client sans foutiste.
Commandez chez HELLO FRESH : même principe, même concept, MAIS vous serez ravis de la qualité des prestations, recettes au top, produits frais et de qualité, emballage soigné, recettes claires, bien présentées, élaborées avec soin.