J’ai publié plus tôt ce matin sur mes réseaux (Linkedin et Twitter) les résultats d’Amazon qui goûte donc aux joies de l’atterrissage : le chiffre d’affaires ne progresse plus qu’à un chiffre (+ 9 %) et le résultat opérationnel recule de 50 %. Des résultats que le successeur de Jeff Bezos à la tête d’Amazon, Andy Jassy, a commentés dans une conférence téléphonique… Ce qui est d’ailleurs une première : Jeff Bezoz, lui, laissait son DAF répondre aux questions des analystes. Mais la qualité (moyenne) des résultats justifiait sans doute que le patron sorte du bois. Voici ce qu’il a dit…
• Le focus client
« Tout ce que nous faisons n’a qu’un but : rendre la vie des clients meilleure et plus facile chaque jour. Nous nous y employons sans relâche. Demeurer “maniaquement“ concentré sur les expériences des clients, sera toujours une priorité absolue pour nous. »
• Rationalisation des coûts
« Nous travaillons très dur pour rationaliser nos coûts et nous essayons de le faire sans pour autant abandonner les investissements stratégiques à long terme qui, selon nous, peuvent changer de manière significative les expériences clients et changer Amazon à long terme. […] Il est important de se rappeler que ces dernières années nous avons doublé nos capacités de préparation et de stockage que nous avions mis 25 ans à construire… Parallèlement, nous avons bâti un réseau de transport pour le dernier kilomètre à peu près de la taille d’UPS. Le tout pour répondre à l’augmentation sensible de la demande. Il faut ensuite du temps pour que ce nouveau maillage soit efficace, que tous les flux fonctionnent correctement. Il y a encore beaucoup de choses à découvrir pour optimiser et rendre l’ensemble plus efficace et plus productif. »
• La vitesse
« Nous poursuivrons ces efforts en 2023, sans pour autant renoncer à la vitesse d’exécution. Nous pensons que fournir des produits aux clients plus rapidement, les rend plus heureux. Les taux de conversion sont également plus élevés lorsqu’il y a une promesse de livraison plus rapide. »
• Les vendeurs tiers
« Au cours du dernier trimestre, 59 % des unités vendues provenaient de nos partenaires de vente tiers. »
• Les magasins alimentaires
« Nous disposons de deux offres distinctes sur le commerce alimentaire physique. Pour ce qui est, je pense, la meilleure expérience et la meilleure sélection de produits biologiques, nous avons Whole Foods, qui continue à se développer et qui a fait beaucoup de progrès en matière de rentabilité l’an dernier.
A côté de ça, sur le segment de la consommation de masse, nous avons Amazon Fresh avec quelques dizaines de magasins jusqu’à présent. Nous procédons aujourd’hui à un certain nombre d’expérimentations dans ces magasins pour essayer de trouver un format qui, selon nous, trouvera un écho auprès des clients. En ce sens, nous avons décidé, l’an dernier, de ne pas étendre le nombre de magasins Fresh tant que nous n’aurons pas trouvé l’équation entre la différenciation et la valeur économique qui nous convient. Nous avons bon espoir de la trouver en 2023. Nous entrerons alors dans une phase d’expansion. »
• Le programme Prime
« Nous avons lancé l’an dernier sur Prime Video “Thursday Night Football“ et “Lord of the Rings : Rings of Power“. Dans les deux cas, nous avons enregistré un nombre record d’inscriptions à Prime. D’autres investissements de ce type contribueront non seulement à l’acquisition de nouveaux membres Prime, mais aussi à leur fidélisation. Et nous voyons un lien direct entre ce type d’engagement et l’augmentation des achats de produits courants sur notre site Amazon.
Si vous prenez du recul et que vous réfléchissez à différents services d’abonnement, vous verrez qu’un certain nombre d’entre eux coûtent 14 ou 15 dollars par mois pour du simple contenu de divertissement ; soit plus que Prime aujourd’hui qui propose également la livraison, mais aussi, la musique, les jeux vidéo, […], la possibilité d’acheter sur d’autres sites avec Prime ou encore le nouveau service RxPass (NDLR : livraison de médicament). Et nous allons continuer à ajouter des briques à Prime et à expérimenter de nombreuses fonctionnalités et avantages différents. Plus nous améliorons le service, plus les gens dépensent davantage chez Amazon dans nos différentes activités. Nous sommes donc optimistes à ce sujet. Nous n’en sommes encore qu’au début. »
Concernant la vitesse, je ne suis pas convaincu que ça soit le cas pour tous & pour toutes les commandes, par exemple les commandes du mois / Livraisons pogrammées, quel intérêt de livrer une 15-20 aine de produits en parfois + de 10 colis, sur plusieurs jours à la suite ou avec plusieurs livreurs d’Amazon Logistics ?
Encore ce mois, j’ai contacté Amazon le mois passé pour le souligner, ils m’offrent un bon de 5 EUR en me disant que je suis un client fidèle et qu’ils font remonter ça. Mais continuent la même chose. Avec des livreurs qui déposent les colis n’importe où à l’américaine, dehors. Sauf qu’ici en Belgique, ça fini en vol, Amazon rembourse mais si le prix a bien augmenté, on est eu & Amazon également car ils perdent une commande en plus d’une mauvaise expérience client. Il faut dire que je ne commande plus que ça sur Amazon à 95% … Le reste c’est une commande ponctuelle, 1 à 2 par trimestre si j’arrive pas à trouver ça ailleurs et/ou que le prix est vraiment intéressant.
Etant un “ex” de la logistique en général et du “dernier kilomètre” tout spécialement : je ne suis pas d’accord avec l’avis exprimé par notre ami belge ! Je suis au contraire stupéfait par la rapidité avec laquelle Amazon a monté son propre réseau de distribution jusqu’à ma porte et encore plus étonné du fit que d’entrée il se situe en matière de qualité de la prestation au niveau de ce qui se fait de mieux en France : Colissimo et Chronopost ! Alors, OUI, au début il y eut quelques loupés mais en 3 mois : Amazon te dit qu’il va te livrer le lendemain et il le fait. Et j’habite un “bled” en Bretagne intérieure : loin de tout et globalement desservi par “RIEN”. Ici : pas de fibre ni de 5G… Pas rentable et toute demande de renseignement tournant en boucle entre les trop nombreuses parties prenantes. Bref : hormis le fait qu’Amazon est devenu une “market place” où les Chinois se copient les uns les autres et rendent le choix du produit acheté très “roulette russe” : tout va bien. Un truc : privilégiez les achats “expédiés par Amazon” ou mieux “vendu et expédié par Amazon”. Ça rendra vos éventuels retours et remboursements plus aisés. Bien à Vous. DMo.
Avec un abonnement Prime augmenté brutalement de 42% en septembre dernier avec en contrepartie l’ajout des “Thursday Night Football“ et “Lord of the Rings : Rings of Power“, on ne peut pas dire que le client a gagné beaucoup au change.
De plus, le seul truc que l’on ne peut pas payer en 4x sans frais, c’est l’abonnement Prime.
Sur les sites, les interfaces sont toujours désuètes, les commentaires client erratiques, Paypal toujours pas autorisé à moins d’acheter une carte-cadeau.
De quoi faire une semaine retail spéciale.