A dire vrai, on s’en doutait ! Mais l’étude menée par Shopadvizor a le mérite de quantifier l’adhésion des clients aux avis (des autres clients). Pour plus d’un client sur deux, les avis sont effet importants. Ils sont même une très large majorité à considérer que les avis aident à prendre une bonne décision (78 %). Au point (pour 79 % d’entre-eux) d’abandonner leur produit habituel pour un autre produit avec de bonnes notes et avis.
Au-delà de ces insights, une évolution quasi sociologique s’illustre : la recommandation horizontale (ceux qui sont dans la même position que moi) tend à supplanter la recommandation verticale (le sachant avec sa “blouse blanche” ou ses diplômes). Pourquoi ? Car l’avis de centaines ou de milliers de congénères ne peut pas être soupçonné d’intérêt. Alors que le sachant si…
À l’époque des influenceurs en tout genre, les followers ne font que suivre.
À la télé, beaucoup d’émissions de coaching (coucou M6) pour savoir comment cuisiner, laver, consommer, décorer et d’autres verbes en -er, même certains en -ir! Ça donne une génération d’assistés qui donnera encore plus d’assistés. Ils ne pensent pas par eux-même, il leur faut l’avis de l’autre, une sorte de caution. Le regard de l’autre est plus important!
Un exemple, je connais énormément de gens qui regardent des séries non pas par choix mais parce que TOUT LE MONDE en parle et qu’il faut être dans le coup. Inutile de vous dire qu’ils ne les regardent pas, ils se les coltinent… Certains les regardent en accéléré. Pareil pour d’autres qui écoutent ainsi la musique. Je sais que je vieilli (une ride a poussé discrètement cette nuit) mais je ne les comprends pas; ils ne cherchent pas à aimer, à prendre du plaisir, ils se contentent juste de consommer!
J’accepte de goûter un nouveau produit pour le découvrir (tout en achetant mon produit habituel), je fais ainsi de l’incrémental. Mais, je n’abandonnerai pas mon “Nutella”, “Coca” ou “Déo L’Oreal” parce que Roger (encore lui) a mis 5 étoiles. Évidement, si le nouveau produit est meilleur, je change… Mais c’est MOI qui le décide!
On a le même phénomène avec les marques gourou comme Apple: 2 exemples!
1) La tablette numérique est inventée, ça n’intéresse personne. Quelques années après, Apple ‘INVENTE’ l’iPad, hop… tout le monde veut sa tablette (On en a tous plus ou moins une)
2) 2013, la montre Samsung Galaxy Gear sort, je l’avais commandée (non, je ne suis pas geek!) et je me sentais bien seul avec ma montre connectée. Tout le monde trouvait ça bizarre, en plus elle avait une petite caméra. “À quoi te sert cette montre sachant que ton téléphone est dans ta poche?”… Je leur répondais: “Imagine les premiers mecs avec une oreillette bluetooth. Plus tard, on en avait tous, plus ou moins une!” (sauf moi)… Devinez quoi, en septembre 2014, Apple ‘INVENTE’ la montre connectée, pile pour les cadeaux de Noel. Janvier 2015, tout le monde arborait fièrement son Apple Watch et lui trouvait 1001 utilités.
Apple est un influenceur, qui crée l’utilité. Il dicte à ses followers (même phénomène avec Tesla, une grosse communauté qui défend leur marque) ce qu’il faut penser, acheter!
J’ignore la proportion de djeun’s ayant participé aux enquêtes, je pense qu’elle est grande.
Si vous trouvez mon commentaire utile et pertinent, mettez lui 5 étoiles
“Mais, je n’abandonnerai pas mon “Nutella” ”
jsuis quasi sur que c’est vrai en plus 🙂
essayez le milka et le nutella vous l’oublierez a la premiere bouché.
dailleurs chez milka je tiens a vous dire que vous n’avez pas de bon commerciaux, de bon dr etc parce que si c’était le cas, votre pâte à tartiner serai déjà presque leader sur le marché.
Je vais te surprendre mais je goûte à tout, je n’ai pas de préférence: Le Nutella est fantastique depuis l’enfance. La Nocciolata le dépasse largement en goût. La Milka est tout aussi excellente… mais on revient toujours à son premier amour, Nutella!
Le seul et unique produit où je ne rigole pas, c’est le Coca Cola! Passe pour un PepsiMax ou un DrPepper, maisne me sort pas un produit exotique (ou un Coca Zero), c’est hors de question!
Concernant Mondelez et la pâte à tartiner Milka, je le redis, elle est excellente mais ils pourront faire ce qu’ils veulent, ils ne prendront jamais la place de Ferrero! Il y a la promo, certes, mais en permanent, c’est perdu d’avance! Le truc bête, et c’est un fait: c’est devenu une antonomase comme Frigidaire, Kleenex, Sopalin ou Klaxon sauf que ces derniers, tu n’en achètes pas tous les 3 jours: Jette un oeil discret sur la liste de courses des clients, personne n’écrit ‘pâte à tartiner’, c’est écrit Nutella! Et tu connais aussi la fameuse phrase “Il est où le rayon des Nutella?”
Je prends toujours l’exemple des voitures pour expliquer les choses (comme c’est cher et que c’est achat très réfléchi, on y fait beaucoup plus attention)
Aujourd’hui, on parle des BAM (BMW, AUDI & MERCEDES), les 3 leaders du Premium. Audi a mit presque 20 ans pour être considéré comme étant un vrai premium respectable. Vendre une voiture chère, on peut tous le faire! Il faut un SAV de qualité, de la fiabilité (sur le temps), des finitions impeccables, des moteurs puissants. Même si aujourd’hui, les finitions au cordeau sont évoquées au passé, la fiabilité des années 2000 est plus qu’usurpée… mais Audi est toujours considéré comme du Premium…
20 ans pour se la péter officiellement et gonfler les prix! Milka ne peut ravir cette première place en 10mn…
De l’autre côté, tu as Peugeot qui a décidé de devenir une marque ACCESS PREMIUM (au même titre que VW, un peu plus cher, mais la qualité est là, la côte à la revente est bonne…) Peugeot arrive avec des designs forts (regards méchants) et des prix augmentés, normal, c’est de l’access premium. Les moteurs, ce sont des 1.2L PureTech (ça avance pas, c’est du 3 cylindre et la chaîne baigne dans l’huile) mais ça se vend… 5 ans après, pas mal de plaintes pour des casses moteurs, la réputation qui en prend un coup, l’image complètement sali, les ventes du fleuron actuel 3008, excessivement basses et le SAV qui ne répare rien et surtout ne replace pas les moteurs… J’an arrive à Tavares qui se fait lourder car ce fameux 1.2L PureTech se retrouvent dans toutes les marques européennes du groupe Stellantis: Peugeot, Citroen, Opel, DS, futures Fiat, Lancia et certaines Alfa. Je parlais de fiabilité et de réputation; Peugeot a merdé, grave!
Tu verras les modèles neufs (stock) s’accumuler en concession et le parc d’occasions grossir (les retours de LOA non renouvelées)… Plus personne n’en veut! La presse en parle très peu car Peugeot achète beaucoup d’espace publicitaire (on ne mord pas la main de celui qui nous nourrit)
Bref, n’est pas Nutella qui veut!
Désolé de vous contredire, alors que j’adore tous vos article, mais le grand avantage des avis clients, n’est pas d’être rassuré par quelqu’un du même niveau. L’avantage est d’avoir des informations pratiques que le vendeur ou le sachant, ne se donne pas la peine de donner, par exemple les dimensions exactes, le poids, la matière, la robustesse, la durabilité, la comparaison avec d’autres articles semblables, la nécessité ou pas d’avoir quelque chose de complémentaire, comment on s’en sert (mon fameux exemple : pour microondes ou pour four traditionnel), si la notice est en français ou pas, etc.
Encore faut-il que les avis clients soient de vrais clients. Et parfois j’en doute fort. Les avis sont souvent creux, plats, passe partout. Sauf ceux qui sont critiques, et là c’est tout l’inverse.
On a tous tendance à dire et faire du bruit quand ça ne va pas et on reste souvent silencieux quand tout va bien. C’est comme ça, c’est dans la nature humaine.
moi les avis je regarde surtout ceux qui mettent une cartouche, c’est là qu’on a l’info, la vrai, suffit juste de faire le tri des aigris.
Bah la nature humaine étant ce qu’elle est, les commentaires des aigris sont nombreux sinon majoritaire. On écrit plus pour se plaindre que pour exprimer un satisfecit.
D’ailleurs bon nombre de réponse, quelquefois très argumentés, laissent songeur sur la mauvaise foi du plaignant vexé ou encore tout envapé de la fameuse maxime selon laquelle il peut tout exiger.
Ceci étant, une enquête de consommation est un peu différente que le vote à l’applaudimètre des étoiles Google.
Les questions sont nombreuses et variées, les réponses multiples possible, il ne s’agit plus de crier sa haine mais d’expliquer pourquoi.
Après la rhétorique du “sachant” contredit – à raison – par la masse, ça laisse un gout amer à l’époque ou la science est contredite par de fraichement diplômé of snapshat institute, ou de l’instagram business school.
Le parallèle ne s’imposait pas. Et puis dans le retail, la foule, c’est celle qui achète à Primark le lundi, après avoir défilé contre la fermeture d’un atelier textile le dimanche. Celle qui achète du poulet 1er prix Ukrainien, mais qui se met en colère devant son poste de télé à la vue des difficultés des éleveurs… la foule parfois… ça se trompe de combat.