Publication demain lundi de la troisième édition de l’étude FIDÉLOSCOPE, en collaboration avec Comarch. Objectif de ce benchmark de 82 enseignes de la grande conso (aussi fréquent que les JO ou la coupe du monde de foot, c’est dire son importance) : en premier lieu, décrypter les programmes de fid’ de chacune des enseignes, pointer les grandes tendances de la fid’ et mettre en exergue les bonnes pratiques comme autant d’inspirations pour tous.
En guise de résumé hyper résumé (😂), une p’tite infographie pour montrer à quel point il y a, selon moi, mieux à faire. Comme déjà évoqué ici, un vrai bon programme de fidélité repose sur l’équilibre entre trois leviers que j’assimile à un triangle. Deux sont dans un registre transactionnel (le cumul d’achat et les promotions réservées), un dans un registre relationnel (les services / l’appartenance à une communauté). C’est dans l’équilibre entre ces trois leviers que se noue une véritable stratégie de fidélisation.
• Le cumul d’achat récompense le client de manière proportionnelle à son engagement vs l’enseigne ;
• Les promotions réservées sont la marque d’une considération particulière ;
• les services spécifiques sont la marque d’une considération extraordinaire, preuve de la reconnaissance de l’enseigne vis-à-vis de son client, lequel intègre une communauté.
Bilan de l’étude : à peine plus d’une enseigne sur deux active effectivement les trois leviers. C’est dire s’il y a mieux à faire… Sans surprise, le cumul d’achat / la récompense est le levier le plus utilisé (et heureusement !), mais pas toujours avec une récompense qui va croissante avec le niveau d’engagement du client. Ce qui, là aussi, est pourtant un “must have”.
Autre enseignement (j’y reviendrai dans une prochaine MINUTE RETAIL) : malgré ce qu’elles en disent, les enseignes alimentaires n’ont pas vraiment de programme de fidélité. Au mieux un club dont les membres ont accès à des promos. Y’a encore un “monde” avec la vraie fidélité…
Pour les curieux de l’étude, un extrait est disponible sur demande à mon associée Caroline, ici >>
