Je continue d’enrichir ma série d’inspirations “bonnes idées / bonnes pratiques” dans le prolongement de mes ouvrages sur l’IMAGE-PRIX, le PENSER-CLIENT et la PRÉFÉRÉNCE (disponibles ici).
Aujourd’hui : Darty. L’enseigne met en ligne, depuis le mois de mai, une nouvelle catégorie d’avis client sur son site, baptisée “longue durée”. L’idée est simple : publier des avis qui intéressent vraiment les acheteurs potentiels d’un article.
Auparavant, les commentaires n’étaient collectés que juste après l’achat. Ce qui a l’avantage de déclencher de meilleures notes (on est encore dans la joie de “l’unboxing”), mais ne génère que des appréciations sur les délais de livraison, la solidité de l’emballage ou le look du produit. Pas sur la robustesse ou la fiabilité dans le temps. Frustrant, en particulier quand on veut se renseigner sur un bien d’équipement.
Le distributeur a donc entrepris de solliciter aussi ses clients un an après leur achat, afin qu’ils partagent leur opinion avec plus de recul. Et ça marche. Selon Custplace, le spécialiste du recueil d’avis choisi par Darty pour cette opération, les taux de retour sont identiques à ceux des questionnaires post-achat.
Concrètement, seuls l’électroménager, le son et la photo sont pour l’heure concernés. Quand des avis “longue durée” ont été déposés, ils sont publiés sur les fiches produit dans un onglet spécifique séparé des avis classiques. Ces derniers sont appelés simplement “après achat”, ce qui n’aide pas forcément à bien comprendre la différence (je sais, je pinaille, mais vous le savez comme moi, retail is detail).
En comparant rapidement sur quelques articles, j’ai vu des notes longue durée inférieures de 0,5 point aux notes post-achat. Mais Darty fait le pari qu’accepter ces commentaires, même moins flatteurs, se révèlera au final plus vendeur, parce que beaucoup plus rassurant. Un pari auquel je souscris à 100 %. Les avis client s’imposent petit à petit sur les sites de e-commerce parce que les consommateurs attendent cette information avant de passer à l’acte. Si elle n’est pas disponible sur le site de l’enseigne, ils seront nombreux à aller la chercher ailleurs. Autant qu’ils ne s’échappent pas.
Au final, Darty assume simplement ce qu’il vend. Et si cela en fait un acteur “audacieux” ou “disruptif”, voilà qui en dit long sur l’image de la profession aujourd’hui !
Je n’y crois pas trop à ces avis 1 an après. Aujourd’hui, on parle de produits qui sont renouvelés à chaque saison. Prenons l’exemple de l’iPhone 16, 1 an après, on a déjà changé de millésime et le 17 n’aura rien à voir avec le 16 si ce n’est le nom. Donc, il y a peu de chance que ce produit continue d’être vendu 1 an après (Je ne parle pas de cette mode des phones reconditionnés). Pareil pour ce Krups YY4539FD dont le petit frère (J’invente mais c’est ainsi que ça se passe) YY4540FD arrivera avec un petit écran en plus… et donc ne sera pas identique. Pour faire simple, Senseo (même une Tassimo, Dolce Gusto…) existe en une multitude de modèle avec des petites options supplémentaires comme la taille du réservoir (je ne parle pas des différentes couleurs disponibles) qui font qu’elles ne sont pas “identiques”.
Pour faire vraiment plus simple: Ta Clio et la Clio de ton voisin ont peu de risque d’être semblables “techniquement”. Pas le même moteur, l’une essence, l’autre diesel, finition haute pour l’une, des pneus différents… Tout ça jouera sur la consommation. Donc, l’avis de Papy et sa Clio 1.2L finition basic n’intéressera pas Kevin (30 ans) qui souhaite s’acheter une Clio 2L RS (un modèle sportif)… Je n’ai plus d’exemple, désolé.
Les alignements ou remboursement de différence de prix se font avec des produits au gencod identique, I-DEN-TI-QUE! L’obsolescence qui règne dans cet univers n’aidera pas!
Pareil en grande distri alimentaire, On le sait tous, le “nouveau, plus onctueux” sur la Danette ne signifie qu’une chose: La recette est changée, un produit chimique est remplacé par un produit encore plus chimique (et surtout moins cher)… Le code barre est donc changé et comme c’est une nouveauté (légalement), il reprend un prix un peu plus décent pour le magasin (avec une bonne marge, donc!)… Il est plus cher? Oui, mais il est plus onctueux, c’est marqué dessus! EAN différentes, il est donc impossible de les comparer!