Publication demain lundi de la troisième édition de l’étude FIDÉLOSCOPE, en collaboration avec Comarch. Objectif de ce benchmark de 82 enseignes de la grande conso (aussi fréquent que les JO ou la coupe du monde de foot, c’est dire son importance) : en premier lieu, décrypter les programmes de fid’ de chacune des enseignes, pointer les grandes tendances de la fid’ et mettre en exergue les bonnes pratiques comme autant d’inspirations pour tous.
En guise de résumé hyper résumé (😂), une p’tite infographie pour montrer à quel point il y a, selon moi, mieux à faire. Comme déjà évoqué ici, un vrai bon programme de fidélité repose sur l’équilibre entre trois leviers que j’assimile à un triangle. Deux sont dans un registre transactionnel (le cumul d’achat et les promotions réservées), un dans un registre relationnel (les services / l’appartenance à une communauté). C’est dans l’équilibre entre ces trois leviers que se noue une véritable stratégie de fidélisation.
• Le cumul d’achat récompense le client de manière proportionnelle à son engagement vs l’enseigne ;
• Les promotions réservées sont la marque d’une considération particulière ;
• les services spécifiques sont la marque d’une considération extraordinaire, preuve de la reconnaissance de l’enseigne vis-à-vis de son client, lequel intègre une communauté.
Bilan de l’étude : à peine plus d’une enseigne sur deux active effectivement les trois leviers. C’est dire s’il y a mieux à faire… Sans surprise, le cumul d’achat / la récompense est le levier le plus utilisé (et heureusement !), mais pas toujours avec une récompense qui va croissante avec le niveau d’engagement du client. Ce qui, là aussi, est pourtant un “must have”.
Autre enseignement (j’y reviendrai dans une prochaine MINUTE RETAIL) : malgré ce qu’elles en disent, les enseignes alimentaires n’ont pas vraiment de programme de fidélité. Au mieux un club dont les membres ont accès à des promos. Y’a encore un “monde” avec la vraie fidélité…
Pour les curieux de l’étude, un extrait est disponible sur demande à mon associée Caroline, ici >>
“Peut mieux faire” Effectivement, Olivier, tu peux mieux faire!
C’est quoi cette ébauche de schémas. Un croquis? Je craque, telle une chips… C’est la foire aux chiffres, ça actionne du levier, y a un levier principal… Quel fouillis! Pire qu’un bac de bazardier, on NOZ à peine y croire. Le but étant, je connais la musique, fidèle que je suis, de se procurer le Fidèloscope en collaboration avec Comarch. Et pourquoi Comarch n’a pas le droit à son logo sur le gros schémas, hein? Les autres y ont droit (Circana, Shopadvizor, Nielsen, Kantar…) Une faute d’inattention?
Et cette illustration avec un vieux smartphone. Je dis vieux car Larry, l’oiseau de Twitter n’est plus. Tout comme l’appli, d’ailleurs. Un fidèle aurait fait la mise à jour et migré vers X. Une faute d’inattention? Ça fait deux, c’est deux de trop!
Et ce nom! Ça me rappelle une anecdote fictive. 25 décembre, mon Papa ouvre son cadeau, tout heureux: “J’aime ton boule à Istanbul” en Bluray 4K puis il se fige, déçu “je ne pourrais hélas le voir, je n’ai pas de lecteur 4K, je reste fidèle au scope! (Quel hérésie! Pour ceux qu’ont vu le film, y a des close up, des détails impossible à voir sur une simple video cassette) Mais quel levier actionner pour connaître l’histoire du film?” “Demande à Maman, on l’a visionné ensemble, hier!”
Le magnétoscope, rien de plus old school et ça fait tout sauf moderne! Ça peut même faire ringard.
Je sais que c’est dimanche, la fatigue de la semaine n’aidant pas, on peut faire des erreurs (on sait tous que les sujets sont programmés à l’avance dans la semaine pour être édités le jour j) mais là, il y a un manque évident de concentration. Notre Olivier est perturbé. Par qui? Par quoi? Musique! https://www.youtube.com/watch?v=8ZXJijki9ik
Sylvie, elle s’appelle Sylvie. Elle est folle de lui. Elle ne commente pas comme les autres. Elle l’aime, c’est sûr, c’est pas d’sa faute. Même si elle sait Qu’il ne l’aimera jamais
Sylvie, elle s’appelle Sylvie. Elle est folle, pas lui. À ses insultes, il a répondu. À ses lèvres il est suspendu. Elle lui a seulement dit Qu’il sentait la perfidie
Il était dix heures ce samedi. 4 comms déjà, c’est inédit! Hélas je suis abasourdi
Mon comm est encore passé à l’as, en plus y avait rien d’dégueulasse. Merci Sylvie, moi je grimace.
Désolé mais je suis amoureux de Sylvie !!! Ou pas 😉
“Des convictions que je développe depuis une dizaine d’années via l’étude FIDÉLOSCOPE”
Étrange, quand même que depuis 10 ans, vos “amis” les grands patrons de la grande distribution n’est toujours pas mis en applications les préconisations du grand spécialiste de la distributions Française !!
Non ?
Vous revoilà ! Vous n’imaginez pas le bonheur de voir votre prénom apparaître dans les commentaires que je défile.
Sylvie, ma Sylvie et son amour immodéré ! Oh pardon, plutôt sa bile légendaire.
Allez !, continuez quand même à me rendre visite (même pour une fraîche miction / vous lavez ?), ça améliore grandement mes statistiques, sans compter que vos commentaires montrent à l’algo tout l’engagement que je suis capable de générer via mes posts.
Donc MERCI Sylvie, je vous aime !